Nell ’ articolo sul numero precedente abbiamo analizzato i diversi canali della comunicazione , il rapporto tra comunicazione e vendita e come conoscere i presupposti della comunicazione possa essere d ’ aiuto nel portare a termine un processo di vendita . Spesso , tuttavia , ci troviamo di fronte a obiezioni da parte del nostro prospect , come comportarci in questi casi ? Come far sì che queste non siano di ostacolo nel portare a conclusione una trattativa ? Come trasformarle in un elemento a nostro vantaggio ? La gestione delle obiezioni , infatti , deve essere parte integrante delle tue abilità del venditore , o di quelle dei tuoi collaboratori , in quanto se gestite male possono portarti a perdere diversi ordini e quindi importanti parti di fatturato .
PERCHÉ IL CLIENTE CI PONE DELLE OBIEZIONI ? Anzitutto dobbiamo comprendere che quando un cliente o potenziale , ci pone una obiezione è il momento in cui la trattativa entra nel suo vivo e di solito il cliente lo fa principalmente per tre motivi :
• vuol esser rassicurato
• vuole avere maggiori informazioni
• vuole portare a casa il tuo prodotto spendendo meno .
In tutti e tre i casi l ’ intenzione che muove il tuo cliente è per lui un ’ intenzione positiva , ecco perché devi tenere bene a mente questo aspetto e durante la conversazione devi cercare di stimolare / soddisfare questo intento positivo .
Possibili obiezioni Prima di vedere come rispondere alle diverse obiezioni vediamo quali possono essere le diverse tipologie di obiezioni raggruppandole secondo caratteristiche comuni :
• Obiezioni non enunciate - sono le peggiori di tutte , perché non vengono espresse in modo esplicito dal cliente , ma devono esser fatte emergere attraverso domande di approfondimento , tornando un po ’ nella fase di indagine iniziale del nostro cliente .
• Obiezioni capziose - sono quelle fuori luogo , non attinenti . Vanno aggirate riportando il nostro interlocutore sugli argomenti più attinenti .
• Pregiudizi e luoghi comuni possono essere pregiudizi sul prodotto proposto , sull ’ azienda produttrice , esempio “ ma questa azienda dove produce , produce all ’ estero ?”. Vanno smontate in modo ironico o se marginali girarci intorno e lasciarle un po ’ perdere , ma soprattutto qui non devi mai entrare in questioni ideologiche .
• Malignità e provocazioni
• Richiesta di ulteriori informazioni non sono vere e proprie obiezioni , bensì delle richieste di approfondimento
• Affermazioni di problemi specifici che il prodotto non soddisferebbe
• Obiezioni e critiche mirate a sminuire il valore del prodotto
• Resistenza generica all ’ acquisto
• Ultimo tentativo di solito qui il potenziale cliente richiede più o meno esplicitamente uno sconto . È segno quindi di un interesse nella proposta effettuata .
COME RISPONDERE ALLE OBIEZIONI ? Ora che è chiaro quali possono essere alcune obiezioni e che hai certamente capito che la loro gestione è un aspetto molto delicato che va seguito con cura ed attenzione per evitare di urtare la sensibilità del cliente e che ci si ritorca contro , vediamo alcune possibili tecniche di risposta . Anche qui non esistono formule magiche o frasi fatte , ma le categorie e gli esempi sottostanti devono esserti da guida per un approccio mentale che dovrai mantenere di fronte a qualunque obiezione , trovando le argomentazioni migliori , in funzione anche del cliente che hai di fronte , per annullarla . Anzitutto , e questa è la base per qualunque buona conversazione , non bisogna mai rispondere con un “ no , non è vero , non sono d ’ accordo ” perché in tal modo andremo a creare un effetto muro nel nostro interlocutore . Al contrario bisogna usare il metodo “ Sì ,
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