momento in cui si accorge di avere un bisogno fino al momento in cui soddisfa questo bisogno con un acquisto , e se vogliamo essere precisi , anche dopo aver effettuato l ’ acquisto . Con l ’ avvento sempre maggiore della tecnologia nelle nostre vite e nella nostra quotidianità , il customer journey è un percorso fatto di molteplici punti di contatto - touchpoint - che vanno dal fisico al digitale , mescolandosi . Se una volta infatti era un percorso lineare da A a B , ho bisogno di cambiare degli infissi , vado dal rivenditore di zona o cerco sulle pagine gialle i rivenditori nella mia zona , oggi , con internet , il web , i social media e i cellulari , il percorso è sempre più articolato . Comprendere bene il customer journey significa oggi aiutare la tua azienda a crescere , migliorando l ’ esperienza che offri al tuo cliente , eliminando gli ostacoli , le paure e i dubbi che può avere prima di effettuare l ’ acquisto , grazie a strategie studiate ad hoc , e di conseguenza aumentare le tue vendite e fidelizzare il tuo cliente . Da una ricerca condotta nel 2020 dalla Harvard Business Review sul ciclo di vita del cliente , emerge infatti che un aumento del 5 % nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività dell ’ azienda del 25-95 %.
IL CUSTOMER JOURNEY OGGI Nella sua accezione moderna è stato creato nel 2009 da McKinsey che metteva in discussione il funnel tradizionale ( da A a B ), sostituendolo con un nuovo modello a 5 fasi che rappresentava meglio il percorso del consumatore nell ’ era digitale . Dal 2009 a oggi , con l ’ evolvere della tecnologia , i touchpoint sono sempre di più , il modello è diventato sempre più complesso , con un percorso che salta avanti e indietro , dal digitale al fisico , per tornare poi nuovamente al digitale e poi ancora al fisico nel tuo showroom , ma la sua conoscenza è sempre più necessaria alle aziende per sopravvivere e crescere . Condizione sine qua non , prima di mappare il customer journey del tuo cliente è ovviamente quella di aver già individuato quali sono le tue buyer personas . Avendo chiaro questo aspetto ecco che possiamo possiamo partire , percorrendo fase dopo fase il customer journey e andando a vedere come si comporta il tuo cliente in quella specifica fase .
• Experience - Esperienza
• Advocate - Sostenitore , promotore
• Bond - Legame , fidelizzazione Considerazione Iniziale - se pensiamo al mondo dei serramenti questa è la fase in cui il tuo potenziale cliente si rende conto di aver bisogno di nuovi serramenti perché per esempio sta ristrutturando casa e vuol migliorare l ’ isolamento termico , o semplicemente perché quelli attuali sono ormai consumati . In questa fase entra in contatto con diverse realtà attraverso canali online e offline , come le pubblicità , i social media , il web , passando davanti a un negozio o parlando con amici o famigliari . In base ai punti di contatto ai quali è stato esposto avrà in mente una serie di brand e di rivenditori . In questa fase è quindi molto importante la brand awareness , in quanto i marchi che incontrerà hanno maggior probabilità di essere acquistati rispetto a quelli non presenti . Valutazione attiva - nella fase di valutazione attiva il tuo potenziale cliente cercherà le recensioni di altri clienti , i competitors e i rivenditori creando così nuovi punti di contatto . In questa fase possono emergere anche nuovi brand rispetto a quelli considerati nella prima fase . Acquisto - È la fase in cui il potenziale cliente decide di acquistare . Spesso avviene proprio all ’ interno del tuo punto vendita se hai sfruttato al meglio tutti i punti di contatto precedenti in cui il cliente poteva incontrarti . Esperienza - Il cliente ha installato i nuovi serramenti e ora inizia a utilizzarli . Nella fase dell ’ esperienza potrebbe avere domande , dubbi o , ci auguriamo di no , anche qualche problema . Qui è fondamentale curare il tuo
LE FASI DEL CUSTOMER JOURNEY In questo articolo analizziamo il modello aggiornato da McKinsey nel 2015 , dove il viaggio del cliente si sviluppa in un ciclo a loop continuo , dove la fase successiva all ’ acquisto acquisisce un ’ importanza sempre maggiore . Approfondiamo ora le fasi :
• Consider - Considerazione iniziale
• Evaluate - Valutazione attiva o ricerca di potenziali acquisti
• Buy - Acquisto
Fonte immagine McKinsey
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