ALEGRIA, SIMPATIA E AMOR COMO DIFERENCIAIS
Por Tânia Zambon Instituto Tânia Zambon
Um encantamento. Uma magia. Uma experiência de seis anos levando alunos aos bastidores da Disney, o maior centro de entretenimento do mundo. Por que isso? Walter Elias Disney foi um homem admirável e foi quem construiu tudo isso. Já parou para imaginar o que são 67 milhões de pessoas por ano visitando este lugar mágico e encantado? Já imaginou 67 milhões de clientes em sua empresa? O mais interessante nessa estatística é que as pessoas que vão à Disney estão em busca de férias, de alegria, de felicidade. Walt Disney soube transformar essa felicidade em um negócio próspero.
Quando visitamos os bastidores da Disney, passamos a conhecer essa gestão maravilhosa. Como uma empresa consegue gerir 71 mil colaboradores? Achamos às vezes difícil gerir 6, 20, 100 funcionários, mas as pessoas precisam ter consciência do que funciona hoje no mundo, e este império funciona, e muito bem! O que tenho percebido é que cada vez que visito os bastidores de grandes empresas percebo algo em comum com a Disney. O que os une? O modelo de cada empresa segue as estratégias da maior de todas. Então, quando pegamos esse encantamento, essa magia, esses números, essa prosperidade em cima desse atendimento, o que é feito com isso? É isso que mostro quando levo meus alunos aos bastidores da Disney.
Às vezes imaginamos que há altas técnicas mirabolantes para se chegar a esse grande modelo, o que não é verdade. Alguns dos principais pontos observados são simpatia, empatia, alegria e disciplina em servir. A grandeza dentro do atendimento da Disney, por exemplo, é essa. Eles têm por filosofia criar a felicidade para todas as pessoas, de todas as idades. Para vocês terem uma ideia, um pipoqueiro dentro da Disney não é simplesmente um pipoqueiro. Ele é um consultor de alegria. Então, a forma e a missão que a Disney tem, faz com que ela consiga integrar isso dentro de cada departamento. Há até pessoas de 80, 90 anos, por exemplo, costurando a barra do vestido da Cinderela, felizes. Essa é a grandeza da Disney, atender bem as pessoas.
Eles têm uma filosofia: o cliente é um convidado. Como você reage quando alguém diz que um convidado seu, seja em uma festa na sua família ou na sua empresa, está insatisfeito? Como você reage quando um cliente seu está insatisfeito? É diferente, muda. Quando você pensa em convidado, é uma coisa. Quando pensamos no cliente, é outra. A emoção é diferente. O cenário para a Disney é o trabalho, não se diz local de trabalho. E quando dá-se a conotação de que o cliente é um convidado, ele não é um cifrão. Tudo muda. Quando você tem um convidado em sua casa, você faz tudo para agradar essa pessoa, certo? Mesmo com alguma incoveniência ou algum deslize, a Disney trabalha com uma conduta de fazer com que o convidado se sinta especial. Para qualquer coisa que aconteça ali dentro, por exemplo, eles têm imediatamente uma ação. Para pessoas em uma fila, por exemplo, eles já têm alguém entretendo, pois a pessoa para eles é como ouro.
Disciplina da cortesia como estratégia
Às vezes as pessoas acham difícil viajar dentro do Brasil. As pessoas atravessam continente para ir à Disney de seis a 11 vezes. O que faz esse cliente ser fidelizado? No Brasil, por exemplo, vejo que falta muito isso: treinar a disciplina da cortesia. Eu tenho um exemplo na cidade de Gramado, no Estado do Rio Grande do Sul: Hotel Quero Quero. Eles fazem isso. Uma vez perguntei ao gerente o que fazia uma pessoa na porta. E ele disse: ela fica treinando“ bom dia”. E eu perguntei: Como assim? E quanto tempo ele fica? E ele me respondeu: ele fica até o“ bom dia” sair com o coração, com entrega. Quando isso acontecer, eu passo essa pessoa para a recepção e para outros departamentos. Como é bacana ver que isso é um modelo Disney. Então, quando fui ao Hotel Quero Quero, percebi que as pessoas dentro do hotel queriam tirar foto com os garçons, e isso não é comum. Dentro da Disney, as pessoas tiram foto com o pipoqueiro. É preciso treinar empatia, principalmente se for com o coração. A Disney é isso: é preciso
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