MARKETING
reagire correttamente
La gestione dell ’ obiezione
L ’ OBIEZIONE È LA PRIMA ATTESTAZIONE DI APPREZZAMENTO DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DELLA NOSTRA OFFERTA . VALE LA PENA QUINDI SAPERLA GESTIRE , SENZA CONSIDERARLA UNA CRITICA , COSÌ DA NON COMPROMETTERE L ’ INTERESSE DEL CLIENTE VERSO IL NOSTRO PRODOTTO O SERVIZIO
Marco Zanon , StudioCentro Marketing
T ra le cose che , erroneamente , infastidiscono di più chi conduce la vendita vi sono sicuramente le obiezioni dei clienti . A questo proposito va fatta una precisazione che riguarda la differenza tra obiezione e lamentela . La lamentela riguarda l ’ attestazione negativa da parte del cliente legata all ’ utilizzo di un nostro prodotto o alla fruizione di un nostro servizio . La lamentela è quindi espressione di un ’ insoddisfazione , cioè di un gap tra ciò che ci si attendeva prima dell ’ acquisto e ciò che si è sperimentato dopo l ’ acquisto . L ’ obiezione è un ’ altra cosa . Anzitutto il cliente obietta prima di acquistare , cercando di sviscerare tutte le incertezze e i potenziali problemi che quel prodotto o quel servizio possono fare emergere una volta che se ne fa uso . Quindi mentre la lamentela viene rivolta verso qualcosa di cui si ha avuto esperienza , l ’ obiezione viene condotta verso qualcosa di cui non si ha anco-
46 Aprile-Maggio | 2022