N on si può certo dire che oggi manchino gli strumenti per comunicare con i clienti . Il problema che a volte nasce è quello di riuscire a calibrare in modo attento quali mezzi di comunicazione siano effettivamente utili proprio per la nostra azienda per sviluppare nuove opportunità di vendita . Tra i dibattiti più interessanti in questo senso c ’ è quello che contrappone le attività di comunicazione inbound con quelle outbound . Le attività di comunicazione inbound sono volte a fare avvicinare il cliente all ’ azienda soprattutto attraverso un ’ accurata e attenta attività di SEO ( Search Engine Optimization ) sul proprio sito web o sui canali social , nonché su un ’ accurata produzione di contenuti da presentare sempre in rete e che possono cogliere l ’ interesse del potenziale cliente . Le attività di comunicazione outbound sono invece quelle per così dire più tradizionali , come per esempio la pubblicità sui media come Tv , radio e carta stampata e che mirano a cogliere l ’ attenzione dell ’ interlocutore indipendentemente dall ’ effettivo bisogno di un determinato e specifico momento . Il forte processo di digitalizzazione che sta coinvolgendo tutto e tutti sta facendo propendere la scelta delle aziende verso una politica di comunicazione inbound piuttosto che outbound partendo dal presunto presupposto che alla fine risulti più efficace perché capace di coinvolgere solo target di clientela veramente interessata al prodotto . Se parlassimo invece di cosa interessa davvero al cliente ?
LE DIVERSE TIPOLOGIE DI CLIENTELA Spesso si ritiene che la corretta comunicazione sia quella che permette alla nostra azienda di essere massimamente visibile dal pubblico di riferimento che ancora non ci conosce . Ma è realmente così per tutti ? Diverse aziende possono avere obiettivi altrettanto differenti . È più facile , per esempio , che una start-up sia orientata a implementare una comunicazione volta ad accrescere la propria visibilità e notorietà presso il pubblico di riferimento , mentre un ’ azienda storicamente radicata sul mercato sia invece maggiormente orientata a fidelizzare i clienti che negli anni è riuscita ad acquisire . Vale la pena , allora , fare mente locale prima di tutto sulla tipologia di clientela a cui ci si vuole rivolgere , non tanto in termini di profilo strutturale del cliente quanto di livello di conoscenza e frequenza d ’ acquisto nei nostri confronti . I clienti a cui la nostra azienda si rivolge con la comunicazione sono sostanzialmente di due tipi . I clienti potenziali e i clienti effettivi . I clienti potenziali a loro volta possono dividersi in due tipologie :
• i clienti che non ci conoscono e che noi non conosciamo , i cosiddetti suspects ;
• i clienti che pur conoscendoci non hanno mai acquistato da noi , ovvero i prospects . Ci sono poi i clienti effettivi che , a loro volta , possono dividersi in tre diverse tipologie :
• i clienti che hanno acquistato da noi solo in un ’ occasione , ovvero gli utilizzatori ;
• i clienti che hanno acquistato e continuano ad acquistare , cioè i clienti fedeli ;
• i clienti che promuovono la nostra azienda con altri potenziali nuovi clienti : i testimonial .
Una suddivisione di questo tipo ci fa ragionare su un aspetto a cui spesso non poniamo adeguata attenzione , ovvero il fatto che non tutte le modalità e i contenuti comunicativi permettono di raggiungere gli stessi obiettivi con le stesse tipologie di clientela .
DIVERSI CLIENTI , DIVERSA COMUNICAZIONE Siamo sicuri che i nostri clienti più fidelizzati per avere informazioni aggiornate sulla nostra azienda e sulle nostre novità visitino il nostro sito web ? Siamo sicuri che quei clienti che hanno acquistato da noi solo in modo estemporaneo abbiano piacere ad essere contattati da parte della nostra rete vendita ? La risposta è no , e ciò significa che non si può dare alla propria comunicazione aziendale una struttura monotematica o preferire acriticamente alcune modalità comunicative rispetto ad altre . Ciò significa anche , in modo molto pratico e operativo , che prima di ingaggiare un ’ agenzia per curare la comunicazione della nostra azienda venga fatta un ’ attenta valutazione e analisi di marketing sui reali obiettivi che in azienda ci si pone . Non sono rari , infatti , i casi in cui si pianifica un ’ attività di comunicazione fortemente volta a raccogliere nuovi potenziali contatti commerciali , ma che si scorda letteralmente di perseguire la fidelizzazione degli attuali
LA COMUNICAZIONE INBOUND RISULTA PIÙ EFFICACE PERCHÉ CAPACE DI COINVOLGERE SOLO TARGET DI CLIENTELA VERAMENTE INTERESSATA AL PRODOTTO
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