I n genere quando una trattativa va a buon fine si pensa che il buon esito dipenda dalla qualità tecnica dell’ offerta, dall’ adeguatezza del prezzo proposto, dalla capacità del cliente di capire i vantaggi che si possono ottenere con il nostro prodotto e comunque da altri fattori legati alla struttura della proposta in generale. Per contro quando una trattativa non si conclude positivamente si tende a dare la colpa al prezzo più vantaggioso dei concorrenti o al cliente che si accontenta di una soluzione più“ povera” rispetto alla nostra. A ben vedere però, spesso le trattative che vanno bene o male non sono poi così differenti in termini di qualità del prodotto o di importo dell’ investimento e nemmeno per la tipologia del cliente, ma variano in relazione al diverso atteggiamento che si riserva al cliente.
Quali sono allora le buone pratiche d’ atteggiamento da tenere sempre con il cliente?
IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO Ci sono clienti con cui è più semplice lavorare, altri con cui è più difficile. Questo vale sia per i nuovi clienti, sia per quelli continuativi. Aspetti caratteriali, generazionali o anche semplicemente professionali ci portano a preferire alcuni clienti ad altri. In genere questa regola vale anche al contrario, nel senso che ciò che noi pensiamo del nostro interlocutore, a sua volta il nostro interlocutore lo pensa di noi. Questi sono i casi in cui, forse, vale la pena lasciare da parte un po’ del nostro orgoglio per lasciare spazio alla capacità di ascolto e di immedesimazione nell’ altro.
I TEMPI DI RISPOSTA Sempre più spesso l’ urgente toglie tempo all’ importante, di conseguenza accade che in alcuni casi si riesce a far fronte alle richieste dei clienti nei tempi consoni e indicati, in altri casi no, inducendo il cliente a rivolgersi alla concorrenza. In queste situazioni serve metodo e sistematicità organizzativa, nel senso che se si ha consapevolezza che una proposta, un ricontatto, un aggiornamento è opportuno vengano fatti entro determinati tempi, allora devono sì essere tassativamente fatti, senza trovare scuse o alibi.
L’ ASCOLTO ATTIVO Tutte le fasi della trattativa sono importanti, ma quella che probabilmente ci permette sin da subito di incanalarla nella giusta direzione è la fase di primo incontro con il cliente in cui più che parlare della nostra azienda e del nostro prodotto diventa importante mettersi in reale ascolto del cliente per capire anzitutto se si tratta di una richiesta a cui siamo in grado di far fronte e quale sia il beneficio che il cliente vuole realmente ottenere dalla nostra soluzione. Ecco che in questo caso si deve favorire“ l’ ascolto attivo”. Ascoltare non significa semplicemente sentire quello che ci dice il cliente per poi“ imporre” la nostra presentazione, quanto piuttosto fare domande precise e mirate che permettano al cliente di esporre non solo quello che originariamente ci voleva chiedere, ma anche di ragionare su aspetti a cui, fino all’ incontro con noi, non aveva avuto modo di pensare. L’ ascolto attivo ha l’ obiettivo di portare il cliente sicuramente ad apprezzare la nostra offerta tecnica, ma soprattutto a
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