RÉGIONS
Boucles de RÉTROACTION
QUÉBEC-OUEST RIVE-SUD RENAUD AUDET renaud. h. audet @ desjardins. com
Connaissez-vous les « boucles de rétroaction »? Ce projet-pilote, à l’ essai depuis plusieurs mois dans notre région, a été bien accueilli par les caisses concernées. Les résultats sont déjà très concluants, et la formule pourrait éventuellement remplacer les autres sondages en comblant certaines de leurs lacunes.
Tout d’ abord, il faut savoir que ce type de sondage – les « boucles de rétroaction – est réalisé sur des produits spécifiques: ouverture de compte, prêt hypothécaire et produit d’ épargne. Par exemple, un membre se présente à la caisse pour demander un prêt hypothécaire. Dès le lendemain, un préposé d’ une firme de sondage l’ appelle et lui pose trois questions liées à l’ expérience, et lui demande même s’ il accepterait qu’ un directeur de la caisse communique avec lui. Si le membre accepte, le directeur communiquera avec lui à la réception du résultat du sondage de la firme, un résultat comprenant la note d’ évaluation donnée
par le membre au conseiller, accompagnée des explications correspondantes. Magnifique, n’ est-ce pas?
Le sondage est donc dynamique et rétroactif. Il conduit à une amélioration immédiate du processus complet et, souhaitons-nous, de la satisfaction du membre. Enfin, les résultats rapides nous permettent d’ agir promptement et de corriger le tir au besoin. Ce moment de vérité est aligné sur la Promesse Desjardins et sur nos standards de service. La seule réserve que nous pourrions avoir à son égard est la surcharge possible qu’ il pourrait imposer aux gestionnaires puisque ce sont eux, par la suite, qui devront faire le suivi auprès des membres. S’ ils doivent faire cinq appels par semaine à raison d’ un quart d’ heure par appel, ils risquent effectivement de passer plus de temps au téléphone.
Il y a déjà beaucoup de pain sur la planche pour nos gestionnaires avec l’ optimisation des processus, la Promesse Desjardins, le développement rentable des affaires, les gains de productivité à réaliser … Et tout cela doit être accompli en gardant nos membres au cœur de nos préoccupations et en poursuivant l’ objectif de rehausser leur expérience. Malgré tout, c’ est du temps bien investi.
Le sondage est donc dynamique et rétroactif. Il conduit à une amélioration immédiate du processus complet et, souhaitons-nous, de la satisfaction du membre.
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LEADER
JUIN 2013