AMAZON , NETSHOES E DAFITI SÃO
OS E-COMMERCES COM AS MELHORES experiências de compra
Seguindo a forte presença digital nos hábitos de consumo impulsionados pela pandemia , a SoluCX , empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS , realizou um levantamento mostrando quais são os e-commerces com as melhores avaliações e recomendações durante o período de isolamento . “ Em uma nota de 0 a 10 , quanto você recomendaria esse serviço para um amigo ?”, é assim que começa a avaliação de Net Promoter Score ( NPS ), medindo a qualidade da experiência entre a marca e o cliente .
Segundo o estudo , essa pergunta colocou Amazon ( 74,6 ), Netshoes ( 70,3 ), Dafiti ( 67,6 ), Magazine Luiza ( 66,2 ), Mercado Livre ( 66 ), Zattini ( 65,8 ), Centauro ( 65 ), Saraiva ( 64,6 ), Lojas Americanas ( 63,2 ) e Fast Shop ( 63,2 ) no posto das dez marcas com as melhores avaliações entre as plataformas de revenda de produtos .
A característica melhor avaliada foi a qualidade do produto adquirido , com 94,7 % de aprovação , seguido pelo acompanhamento de pedido ( 92,3 %) e canais digitais ( 91,6 %). Já as piores avaliações foram o custo-benefício , com 15,4 % de desaprovação , seguido de prazo de entrega ( 14,9 %) e atendimento ( 10,3 %).
Método
A análise permite que o respondente dê uma nota entre 0 e 10 , e através da metodologia NPS , faz-se uma separação entre clientes Promotores ,
Neutros e Detratores da marca . O resultado da subtração de Promotores menos Detratores se obtém a nota de NPS , utilizada pelas maiores empresas do mundo para monitorar a satisfação dos clientes sobre a marca .
Porém , quando o termômetro é a popularidade entre os consumidores , empresas como Lojas Americanas ( 91,2 %), Mercado Livre ( 90,5 %), Magazine Luiza ( 80,5 %), Casas Bahia ( 80,2 %), Netshoes ( 71,3 %), Submarino ( 71,1 %), Saraiva ( 65 %), Ponto Frio ( 64,2 %), Amazon ( 63 %) e Carrefour ( 62,2 %) foram apontadas como as dez marcas mais citadas pelos respondentes .
Para Tiago Serrano , CEO e cofundador da SoluCX , o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital , contribuindo para o sucesso e adaptação das marcas nesse período . “ É interessante observarmos que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão no mercado . Além disso , também notamos as diferenças entre os mais populares e os que apresentam uma melhor experiência para o seu cliente , apontando que nem sempre uma coisa está atrelada à outra ”, conta .
A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na cidade de São Paulo , entre abril e outubro , revelando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os setores pesquisados até agora , com 61 de média , com mínima de 37,8 e máxima de 74,6 . Confira a pesquisa completa ( link : https :// bit . ly / 3ocpjPT ).
LEVANTAMENTO REALIZADO PELA SOLUCX MOSTRA AS MARCAS MAIS RECOMENDADAS E PROCURADAS DURANTE A PANDEMIA
28 • janeiro | fevereiro