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SHARED Services News
Edição 65
64 // Ano 2019
O CSC Renner
Criado em 2012, o Centro de Serviços Compartilhados
da Lojas Renner S.A. está localizado em Porto
Alegre, Rio Grande do Sul. O CSC atualmente possui
mais de 50 processos em seu escopo como, por
exemplo, Contas a Pagar, Tesouraria, Suprimentos,
Contabilidade, Fiscal, RH, Operações de Retaguarda
de Loja, Costura, Importação, Manutenção Predial,
Atendimento ao Cliente Externo, entre outros.
Nesta edição, a SSNews convidou João Carlos
Turella, Diretor de CSC da Lojas Renner, para falar
sobre como é o relacionamento do Centro de Serviços
Compartilhados da empresa com seus clientes.
Relacionamento com Clientes
A Lojas Renner S.A. é umas das empresas referência
no quesito “encantar” clientes. Segundo João Carlos
Turella, “o encantamento está presente em todas
as áreas da empresa e no CSC não é diferente”. O
Centro da Renner é ancorado na cultura de prestação
de serviços, que, por sua vez, tem como base essa
filosofia do encantamento. Um bom exemplo para
isso é que a organização possui um programa que
seleciona as melhores histórias de encantamento
do mês e o Centro de Serviços Compartilhados
recorrentemente possui um colaborador vencedor na
área administrativa.
Para manter um bom relacionamento entre o CSC
e os clientes internos, a Renner passa por inúmeros
desafios, principalmente, ligados à comunicação.
O CSC da empresa precisa estar sempre atento
à maneira como se comunicam com os clientes,
prestando contas dos atendimentos realizados,
informando as novidades ou melhorias nos serviços
disponibilizados e mantendo um canal de comunicação
aberto para que eles se sintam ouvidos e atendidos
em suas necessidades.
Além disso, o Centro de Serviços procura ouvi-los
através de pesquisas de satisfação que permitem
extrair indicadores quantitativos e qualitativos,
auxiliando e reforçando o foco na visão do cliente.
Elas possuem as métricas NPS e CSAT e são
replicadas anualmente para acompanhar a evolução
da prestação de serviços da Renner.
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Renner’s SSC
Created in 2012, Lojas Renner’s Shared Services
Center (SSC) is located in Porto Alegre, Rio Grande
do Sul. The SSC presently possesses over 50
sectors in it’s scope such as HR, Payable Accounts,
Treasury, Supplies, Accounting, Tax, Store Rear
Operations, Sewing, Imports, Building Maintenance,
External customer service, among others.
In this edition, SSNews has invited João Carlos Turella,
director of Lojas Renner’s SSC, to talk about how is
the company’s SSC engagement with the customers.
Customers Relationship
Lojas Renner S.A. is a reference company when it
comes to “enchanting” its customers. According to
João Carlos Turella, “enchantment is present in all
the company areas and the SSC is no different”.
Renner’s Center is built on a customer service culture
which is based on this philosophy of enchantment. A
good example would be the organization’s program
for selecting the month’s best enchantment stories,
and SSC recurrently has a winner member on its
administrative sector.
To maintain a good relationship between the SSC
and its internal customers, Renner goes through
numerous challenges pertinent to communications.
The company’s SSC must always be cautious of the
way it deals with customers, providing accountability
and informing on news or improvements on
available services, maintaining an open channel of
communication for customers to feel listened and
fulfilled on all their needs.
In addition, the SSC’s listens to customers through
satisfaction researches that enable the extraction of
quantitative and qualitative indicators, helping and
reinforcing focus on the client. They have NPS and
CSAT metrics that are replicated annually to track the
rate of improvement of Renner’s services.