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Notícias
Medos relacionados ao
atendimento ao cliente no
coração da resistência
Um número crescente de líderes do ensino
superior, em busca de maior eficiência e economia
na prestação de serviços administrativos, está
considerando a viabilidade de CSCs em seus campi.
Na memória recente, várias implementações de
Serviços Compartilhados provocaram distúrbios
bem documentados no campus - dando a outras
instituições uma pausa na consolidação do trabalho
administrativo.
Considere a história dos Serviços Compartilhados
na Universidade de Michigan. O anúncio em 2013
de um esforço em larga escala para transferir 275
funcionários das unidades acadêmicas para um
único CSC provocou protestos generalizados dos
professores. Uma carta aberta colocou preocupações
sobre a qualidade do serviço no centro das objeções
da faculdade. Eles descreveram os Serviços
Compartilhados como “inerentemente defeituosos
porque seu foco é reduzir custos administrativos sem
levar em conta a redução simultânea da produtividade
de professores e funcionários, a cultura acadêmica
colaborativa e as necessidades exclusivas de
unidades acadêmicas heterogêneas”.
Após uma pausa estratégica de dois anos, uma nova
equipe de liderança da Universidade de Michigan
reviveu a conversa sobre Serviços Compartilhados.
Dessa vez, eles dedicaram atenção especial ao
tratamento de preocupações sobre a qualidade
do serviço. Os líderes de CSCs realizaram um tour
de escuta entre funcionários e professores para
entender suas preocupações. Um conselho de
clientes de Serviços Compartilhados foi criado para
facilitar a participação de professores e funcionários
na governança do centro. Os líderes de CSCs
também introduziram uma iniciativa abrangente de
atendimento ao cliente, conhecida como Ridiculously
Awesome Customer Service. A iniciativa treina toda
a equipe de Serviços Compartilhados para priorizar
a experiência do cliente, a qualidade do serviço e os
hábitos de melhoria contínua para implantar em seu
trabalho diário.
Edition 65
64 // Year 2019
Customer service fears at
the heart of resistance
A growing number of higher education leaders, on
the hunt for greater efficiency and savings in their
administrative service delivery, are considering
the viability of shared services for their campuses.
Within recent memory, several shared services
implementations have sparked well-documented
campus upheavals—giving other institutions
pause about consolidating administrative work.
Consider the history of Shared Services at the
University of Michigan. The announcement in
2013 of a large-scale effort to move 275 staffs out
of academic units into a single Shared Services
Center sparked widespread faculty outcry. An
open letter placed concerns over service quality
at the center of faculty objections. They described
shared services as “inherently flawed because its
focus is on reducing administrative costs without
taking into account the concurrent reduction
in faculty and staff productivity, collaborative
academic culture, and the unique needs of
heterogeneous academic units.”
After a two-year strategic pause, a new leadership
team at the University of Michigan revived the
conversation about shared services. This time,
they devoted particular attention to addressing
service quality concerns. Shared services leaders
conducted a listening tour among staff and faculty
to understand their concerns. A shared services
customer council was created to facilitate faculty
and staff participation in the center’s governance.
Shared services leaders also introduced a
comprehensive customer service initiative known
as Ridiculously Awesome Customer Service. The
initiative trains all shared services staff to prioritize
customer experience and service quality and
equips them with continuous improvement habits
to deploy in their daily work.
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