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SHARED Services News
Edição 65
64 // Ano 2019
Envolva clientes de
Serviços Compartilhados
na conversa sobre
expectativas de serviço e
desempenho contínuo
Engage shared Services Customers
in the conversation around
service expectations and ongoing
performance
Por Gary Guadagnolo
Obstáculo comum aos Serviços Compartilhados:
Os céticos do atendimento ao cliente
Costumam relacionar a proximidade física da equipe
de suporte à qualidade do serviço. Consequentemente,
eles temem que Serviços Compartilhados “distantes”
priorizem projetos, controles e custos centrais sobre
as necessidades das unidades acadêmicas.
Solução: Conversas bidirecionais em nível de
serviço
Os acordos de nível de serviço, os painéis de
governança e os protocolos de comunicação garantem
que as unidades de Serviços Compartilhados sejam
responsivas às necessidades do cliente. Com o tempo,
os líderes de CSCs usam dados de desempenho
para demonstrar que a organização consolidada está
fornecendo serviços de alta qualidade, alinhados às
expectativas do cliente.
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By Gary Guadagnolo
Common Shared Services hurdle: Customer
service skeptics
Faculty often equate physical proximity of support
staff with service quality. Consequently, they fear
that “distant” Shared Services will prioritize central
projects, controls, and costs over academic unit
needs.
Solution: Two-way service level conversations
Service-level agreements, governance boards,
and communication protocols ensure that Shared
Services units are responsive to client needs. Over
time, Shared Services leaders use performance
data to demonstrate that the consolidated
organization is delivering high-quality services in
alignment with customer expectations.