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A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE COMO FERRAMENTA PARA A MANUTENÇÃO DOS CLIENTES
EM TEMPOS DE INCERTEZA E INSTABILIDADE ECONÔMICA, A GESTÃO DA QUALIDADE SE DESTACA COMO FORMA DE FUGIR DA GUERRA DE PREÇOS E PRESERVAR A CARTEIRA DE CLIENTES
Gabriel Ribeiro Tinoco, Diretor do Comitê de Segurança Privada
da ABSEG – Associação de Profissionais de Segurança Privada
Em tempos de incerteza e instabilidade econômica, a gestão da qualidade se destaca como forma de fugir da guerra de preços e preservar a carteira de Clientes.
Os últimos dois anos foram difíceis para a Segurança Privada. O mercado sentiu os reflexos da maior crise econômica e política do país. Felizmente, 2017 começou com melhores expectativas sendo possível vislumbrar um cenário econômico favorável aos negócios, com as reformas trabalhista e da previdência, somadas às reduções da taxa básica de juros, para aquecer o mercado e criar novos postos de trabalho, reduzindo o desemprego.
O mercado da Segurança Privada sentiu fortemente o impacto da crise. Os anos de 2015 e de 2016 foram marcados por forte pressão das empresas contratantes para a redução de custos, através de cortes nas taxas de administração e margem de lucro das empresas prestadoras de serviços, ou na redução do escopo de Segurança. Houve o cancelamento de inúmeros postos de trabalho.
O ano de 2017 trouxe impacto econômico de 7,15 % de reajuste para os contratos de Segurança Privada. O índice foi o menor dos últimos anos, mas o número ainda é elevado para o orçamento dos Clientes. O primeiro trimestre traz uma grande demanda por cotações e atualizações de preços, com foco primário de redução dos valores dos contratos do setor.
Desta prática surge um perigoso processo destrutivo, quando os prestadores de serviços, com receio de deteriorar a cartei-
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ra de Clientes, reduzem os preços, com taxas apertadas. Em outros casos, para evitar a perda de Clientes, sacrificam o equilíbrio econômico-financeiro dos contratos, prestando serviços sem resultado operacional.
Também é preciso destacar a concorrência no mercado, desconsiderando a concorrência desleal e as empresas clandestinas, e contemplando a concorrência regular entre as empresas sérias e idôneas, que possuem know-how e boas práticas. Para manter um núcleo favorável, as empresas precisam encontrar meios de se diferenciar umas das outras. Existem formas de sobressair frente à concorrência que podem ser praticadas pelas empresas de Segurança Privada: a incorporação de novas tecnologias, a atuação em nichos estratégicos e a gestão da qualidade na prestação de serviços.
No último levantamento que realizei no Estado de S. Paulo, havia pouco menos de cinquenta prestadoras de serviços do setor com Certificado de Qualidade, dentre elas: quarenta e uma empresas com a ISO 9001, cinco com a ISO 14001 e três com a OH- SAS: 18001. Essas empresas competem com vantagem em relação às demais concorrentes do mercado, executando processos sólidos e estruturados, auditados por empresas independentes. Todavia, empresas que não possuem nenhuma certificação formal podem desenvolver procedimentos de qualidade, capazes de gerar na ponta final da prestação de serviços a satisfação dos seus Clientes e justificar de forma sustentável seu preço junto ao contratante.
Empresas que ainda não possuem certificação formal, mas desenvolvem processos internos de gestão da qualidade, devem observar alguns aspectos para atingir a satisfação do Cliente:
Processos de Recursos Humanos: responsáveis pelo fator mais importante da prestação de serviços, os Vigilantes. É imprescindível estabelecer um manual de descrições de cargos, com os requisitos básicos de contratação, como formação acadêmica, experiência profissional, conhecimentos e atitudes. Também é importante estruturar um programa de avaliação dos funcionários, para identificar deficiências e pontos de melhorias e estabelecer um cronograma de treinamento com controle de aproveitamento e medição dos resultados.
Processos Comerciais: o Departamento Comercial está diretamente ligado ao Departamento Operacional. A equipe de vendas precisa ter total ciência da estrutura operacional e vender somente o que pode ser implantado. É fundamental levantar os requisitos críticos dos Clientes, pois o atendimento, ou não, dessas características terá uma forte influência na percepção de qualidade pelo Cliente.
Processos de Compras: a área de compras, por vezes, desenvolve um papel pouco valorizado. Gerir o departamento apenas com o foco em adquirir produtos e serviços pelos menores preços é um risco. É preciso criar uma política de homologação de fornecedores para identificar empresas que atendam os requisitos críticos, como especificações técnicas, política de substituição de produtos, capacidade na execução de serviços, atendimento, prazo, logística, condição de pagamento e o preço.
Processos Operacionais: constituem o coração do sistema de gestão da qualidade. É fundamental desenvolver políticas estruturadas que implantem o serviço vendido no prazo e nas condições negociadas. No segundo momento da prestação de serviços, é preciso estruturar os processos para a manutenção do Cliente, por meio de ferramentas de suporte, como é o trabalho desenvolvido pela equipe de Supervisão.
Embora o quesito preço seja importante em qualquer negociação contratual, um Cliente satisfeito, que valoriza a prestação de serviços, está menos inclinado a substituir a empresa Segurança Privada, mesmo em tempos de incerteza. Neste sentido, bons resultados práticos, aliados aos indicadores de desempenho, são uma poderosa ferramenta de manutenção da carteira de Clientes. ■