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Do estabelecimento físico ao e-commerce existem vários pontos de contato que as marcas podem consolidar junto aos seus públicos , viabilizando novos canais de vendas que vão além das lojas físicas ou virtuais , como aplicativos , marketplaces , redes sociais e até mesmo pelos serviços de mensageria ( o mais conhecido deles é o WhatsApp ). Em todas essas frentes é possível vender produtos e serviços , mas será que é necessário estar em todas ? A resposta é “ depende ”, pois isso vai depender do que faz sentido para os clientes e para a empresa .
O doutor em comunicação , especialista em meios digitais e professor de pós-graduação na ESPM , Alexandre Marquesi , argumenta que não se deve partir do pressuposto de que é preciso estar em todos os canais . Essa definição deve ser feita considerando a jornada do usuário , um processo que abrange toda a trajetória de compra , desde a identificação da necessidade de adquirir um produto ou serviço até o pós-venda .
“ Ao observar a jornada do usuário é possível entender qual canal ou quais canais ele demanda ”. É neles que a marca deve estar presente . No contexto omnichannel ( multicanal ), um mesmo consumidor pode interagir com a marca em diferentes canais , manifestando comportamentos distintos : ele pode testar o produto na loja física e comprá-lo pelo site ou , ainda , conhecer o produto no site , conferir recomendações de outros compradores , mas comprar no ponto de venda .
Nesse cenário de múltiplas possibilidades , Marquesi destaca que “ o importante é entender o canal , saber em qual momento da jornada ele se encaixa e qual é a função desse canal ao longo da jornada ”. A partir dessa compreensão , pode-se começar a planejar a atuação nos canais escolhidos ,
A escolha entre trabalhar com um ou vários canais de venda depende do mercado em que a empresa atua e do cliente que quer atingir
considerando a viabilidade financeira dos projetos e as estratégias de negócios . “ O ambiente digital é muito simples – faça simples ”, aconselha Marquesi . “ Comece e não tenha medo de errar ”.
Estratégia como um todo
O diretor de e-commerce e e-business da 360 Varejo Consultores & Associados , Daniel Zeferino Dias , observa que os consumidores já são multicanais e isso exige que as marcas também sejam . “ Estar presente em diferentes canais não é modismo ou tendência , é uma realidade ”. A grande questão é como fazer essa transição de maneira efetiva .
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