REVISTA GESTION LOGISTICA "The Supply Chain Managers" - PERU REVISTA GESTION LOGISTICA ED. 01 MARZO 2016 | Page 117

JUSCELINO MARÍN
CEO de Transmeraria y Profesor principal
Asociación de Exportadores (ADEX)

tener una relación comercial sin decepción
es una relación que no vale la pena.
No todas las personas pensamos así,
es un poco masoquista pensar que una
relación sin decepción no es buena; sin
embargo, la idea de estar en una relación
comercial duradera es que nuestros
clientes estén felices y tranquilos con el
servicio, que tengamos la seguridad a ojos
cerrados que nos preferirán sobre todas
las cosas a pesar que reciben miles de
llamadas y cotizaciones durante el día.
¿Entonces cómo sabemos cuándo y
cuánto es suficiente? ¿Cómo aplicamos
nuestra ecuación para que resultemos
beneficiados? O a lo menos no dañados
o sin beneficios mayores que los costos.
De todos modos lo que sí es un hecho
comprobado es que las relaciones
humanas son complejas, llenas de matices
y definitivamente no son blanco y negro.
Por ello debemos trabajar mucho con las
percepciones, imagen, confianza de/hacia
nuestros clientes.
Y cuánto tiempo nos dura el estado
en el que vemos solo los beneficios
(ilusionados con nuestro primer negocio),
ya que son una serie de hormonas y
sustancias que actúan en las primeras
fases de las relaciones para con nuestros
clientes. ¿Cuánto tiempo vives feliz
cuando tu carga no es entregada a
tiempo en destino, cuando no recogen tu
carga el día que quedaste, no numeran
la DAM como SADA, o quizás te envían
el aviso de llegada con otros montos que
probablemente fueron de “otro cliente” o
finalmente asumes multas o pasivos que
no son suyos?
¿En qué momento empezamos a
balancear la ecuación y empezamos a
analizar los costos? A veces no lo vemos a
simple vista y contratamos a alguien para
que nos lo haga ver. Puedo afirmar que la
Innovación en valor es la vida cotidiana, el
día a día de la labor tan loable como lo es la
cadena logística. ¿Qué deberíamos hacer
entonces?
Eric Larse de Kinesis inició una
discusión hace un tiempo en un grupo de
Linkedin con el sugerente título “La lealtad
de los clientes es una ilusión”. Sin duda es
un tópico importante considerando las
enormes cantidades de tiempo y recursos

de todo tipo que invierten las empresas
en ganar o asegurar la fidelidad de sus
compradores.
En www.research.com se menciona
que el punto de partida de la discusión es
poner en duda la existencia de la lealtad

proveedor, aunque muchas veces este
proceso sucede de manera inconsciente.
Estos cálculos constantemente se realizan
y son poco evidentes a pesar que se
indique que este valor sea dividiendo los:

Valor para el cliente = resultados + calidad del proceso + beneficios intangibles

Precio + costos intangibles + otros costos

de los clientes como un sentimiento,
valor o actitud que hace que las personas
permanezcan fieles a una marca producto
o servicio. La hipótesis es que para que
existiera ese concepto de lealtad se
requiriera de un consumidor irracional,
uno que eligiera quedarse con una marca
sin importar si los beneficios que obtiene

No solo debemos premiar a nuestros
clientes con la repetición de lo mismo
siempre, sino que mi cliente venga por los
múltiples beneficios que le daré en vez de
precio o volumen.
En buenos términos al asociar nuestro
tema logístico con la ecuación de valor
podríamos diferenciar lo siguiente:

Valor = seguridad + marca + imagen + lealtad + compromiso + experiencia + sentido del humor

El tiempo que le das a la relación comercial + detalles + Buenas relaciones con
su competencia + ética + buenos trabajadores.

son mayores o menores de lo que podía
lograr con una marca competidora.
Los consumidores están haciendo
cálculos y tomando decisiones todo el
tiempo respecto a la conveniencia de
mantener o iniciar una relación con un

Mi conclusión sería que generemos
valor en nosotros mismos, en como
dirigimos nuestras empresas, reflejo de
nuestra familia, como pareja, hermano,
amigo, hijo. Así encontraremos lo que
realmente hemos perseguido por siempre,
ser felices con quien es invalorable,
nuestros clientes.
Debo loar todos los comentarios
recogidos durante estos días haciendo
referencia a nuestra escala de valores,
nuestra lealtad a una persona o marca,
evitando ser terroristas.
Hay cosas invalorables que se pueden
rescatar a pesar de haber fallado una vez.
Creamos en el amor, creamos en el error,
creamos en la reconciliación, creamos en el
perdón, creamos en las disculpas, creamos
en nuestras empresas, en su gente, en la
mística, así como cuando estábamos niños
y solo sabíamos demostrar el amor por
nuestros seres más cercanos sin ninguna
ecuación a considerar.

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