visualización de la información . Sin embargo , las empresas deben tomar en cuenta la desigualdad y la brecha digital que aún persiste en muchos sectores , y para ello , deben reforzar su empatía digital .
Empatía digital
La empatía es la habilidad de entender y compartir las emociones de otros , ponerse en el lugar de los demás ; pero cuando lo llevamos al ámbito digital se hace a través de diseñar tecnología con interfaces eficientes para mejorar el customer experience / employee experience ( CX / EX ) y desarrollando la inteligencia artificial ( IA ) en un nivel emocional , no sólo cognitivo , y es que , según nuestras investigaciones , se requiere un nivel de empatía adecuado para humanizar las automatizaciones y proyectos de transformación digital .
Nuestro cerebro maneja el concepto cognitivo de la empatía y el concepto emocional de una manera conjunta ; es muy difícil separarlos , pero sí es importante reconocer que el primer paso para la empatía es la identificación .
Hoy , el único tipo de empatía que de momento puede tener una IA es la empatía cognitiva ; es decir , la identificación del estado mental del interlocutor
o el reconocimiento emocional . Por ejemplo , un chatbot que hace alguna pregunta o da una respuesta , es la empatía digital la que le permite identificar el estado de ánimo de su interlocutor y es cuando el usuario se siente bien atendido y considera que el chatbot es eficiente y “ amigable ”. No solo se trata de funcionalidad , sino también de empatía , sentir lo que consideramos una interfaz más humanizada .
Las herramientas de software de alguna manera están tratando de ser diseñadas para hacerle llegar al usuario una forma más sencilla de comunicación y que quede satisfecho con la atención . Esto es a un nivel básico .
Inteligencia artificial emocional
En un nivel más avanzado , la inteligencia artificial emocional o computación afectiva representa estudio y desarrollo de las tecnologías que pueden identificar y leer las emociones mediante el análisis de gestos corporales , expresiones faciales y tono de voz y además que pueda reaccionar ante ellos . Este término y esta tecnología comenzó en el MIT en la década de los 90 a través de un grupo de computadoras que empezaron a identificar respuestas por medio de cámaras y sensores , registraban emociones básicas como alegría , tristeza o enojo .
Empresas en México están trabajando en aplicar la inteligencia artificial emocional en robots humanoides , de tal forma que reconozcan rostros y
www . revistaconsultoria . com . mx 19