G E S T I O N R E L A T I O N C L I E N T
> Formation au logiciel de Gestion Relation Clients ( GRC )
Des formations à la GRC ont aussi été mises en place et proposées aux salariés de Metz Habitat Territoire , mais également aux nouveaux embauchés ainsi qu ’ aux salariés promus à de nouveaux postes dans le but de les former et redéfinir les bonnes pratiques .
Deux types de sessions ont été proposées , une session de base ayant pour objectif de découvrir et s ’ initier aux bases du logiciel et une session de perfectionnement dont l ’ objectif étant de se s ’ améliorer davantage .
Au total , 52 collaborateurs ont pu bénéficier de la formation de base . Les sessions de perfectionnement , actuellement en cours d ’ élaboration seront , quant à elles , planifiées courant de l ’ année 2018 , auxquelles devraient participer plus de 70 personnes .
Des modules seront développés auprès des gardiens et concierges en portabilité courant 2019 .
> Démarche qualité
✔ Enquête satisfaction 2017
Dans le cadre de sa démarche qualité , Metz Habitat Territoire a souhaité réaliser une grande enquête satisfaction auprès de l ’ ensemble des locataires de son parc , leur donnant la possibilité de s ’ exprimer sur la qualité du service rendu et du cadre bâti , à travers un questionnaire format « papier ».
Cette enquête menée tout le long du mois de novembre , a été confiée à un cabinet d ’ études indépendant , garantissant l ’ anonymat et l ’ impartialité dans l ’ analyse des résultats .
Une campagne d ’ affichage et de sensibilisation ainsi que des réunions d ’ information ont eu lieu en amont avec le personnel de terrain , collaborateurs et correspondants d ’ entrée , afin d ’ inciter et encourager les locataires à s ’ exprimer .
Pour la première fois , une enquête miroir a été réalisée à l ’ aide d ’ un questionnaire en ligne envoyé aux collaborateurs de l ’ Office dans le but de connaître leur propre appréciation sur la qualité du service rendu .
Ces deux enquêtes , locataires et collaborateurs , toutes deux anonymes tendent au même objectif , celui de cibler au mieux et au plus près , nos plans d ’ actions .
Les résultats de cette enquête donneront lieu à des engagements qui seront présentés et validés en concertation avec les différentes parties prenantes courant l ’ été 2018 .
✔ Processus en cours
Au cours de l ’ année 2017 , des procédures ont été validées , telles que :
• La gestion du départ du locataire ;
• La vie du contrat de location .
✔ Analyse et amélioration des actions
Les axes majeurs suivis dans les comités de pilotage impayés , gestion de la vacance et gestion des sollicitations locataires ont permis tout au long de l ’ année d ’ aboutir à l ’ amélioration des méthodes de travail suivantes :
• Les bons de visite avant la Commission d ’ Attribution des Logements ;
• Le solde de tout compte ;
• La préparation du scoring de la demande ;
• La procédure de suivi des garanties Locapass ;
• Le plan d ’ actions correctives sur les plans d ’ apurement amiable et judiciaire .
88 Rapport d ’ activité 2017 Metz Habitat Territoire