G E S T I O N R E L A T I O N C L I E N T
> Formation au logiciel de Gestion Relation Clients( GRC)
Des formations à la GRC ont aussi été mises en place et proposées aux salariés de Metz Habitat Territoire, mais également aux nouveaux embauchés ainsi qu’ aux salariés promus à de nouveaux postes dans le but de les former et redéfinir les bonnes pratiques.
Deux types de sessions ont été proposées, une session de base ayant pour objectif de découvrir et s’ initier aux bases du logiciel et une session de perfectionnement dont l’ objectif étant de se s’ améliorer davantage.
Au total, 52 collaborateurs ont pu bénéficier de la formation de base. Les sessions de perfectionnement, actuellement en cours d’ élaboration seront, quant à elles, planifiées courant de l’ année 2018, auxquelles devraient participer plus de 70 personnes.
Des modules seront développés auprès des gardiens et concierges en portabilité courant 2019.
> Démarche qualité
✔ Enquête satisfaction 2017
Dans le cadre de sa démarche qualité, Metz Habitat Territoire a souhaité réaliser une grande enquête satisfaction auprès de l’ ensemble des locataires de son parc, leur donnant la possibilité de s’ exprimer sur la qualité du service rendu et du cadre bâti, à travers un questionnaire format « papier ».
Cette enquête menée tout le long du mois de novembre, a été confiée à un cabinet d’ études indépendant, garantissant l’ anonymat et l’ impartialité dans l’ analyse des résultats.
Une campagne d’ affichage et de sensibilisation ainsi que des réunions d’ information ont eu lieu en amont avec le personnel de terrain, collaborateurs et correspondants d’ entrée, afin d’ inciter et encourager les locataires à s’ exprimer.
Pour la première fois, une enquête miroir a été réalisée à l’ aide d’ un questionnaire en ligne envoyé aux collaborateurs de l’ Office dans le but de connaître leur propre appréciation sur la qualité du service rendu.
Ces deux enquêtes, locataires et collaborateurs, toutes deux anonymes tendent au même objectif, celui de cibler au mieux et au plus près, nos plans d’ actions.
Les résultats de cette enquête donneront lieu à des engagements qui seront présentés et validés en concertation avec les différentes parties prenantes courant l’ été 2018.
✔ Processus en cours
Au cours de l’ année 2017, des procédures ont été validées, telles que:
• La gestion du départ du locataire;
• La vie du contrat de location.
✔ Analyse et amélioration des actions
Les axes majeurs suivis dans les comités de pilotage impayés, gestion de la vacance et gestion des sollicitations locataires ont permis tout au long de l’ année d’ aboutir à l’ amélioration des méthodes de travail suivantes:
• Les bons de visite avant la Commission d’ Attribution des Logements;
• Le solde de tout compte;
• La préparation du scoring de la demande;
• La procédure de suivi des garanties Locapass;
• Le plan d’ actions correctives sur les plans d’ apurement amiable et judiciaire.
88 Rapport d’ activité 2017 Metz Habitat Territoire