RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 RAPPORT_ACTIVITE_2016

G E S T I O N R E L A T I O N C L I E N T Répartition des sollicitations Répartition par canal d’arrivée : des sollicitations 14000 par canal d'arrivée 12700 11231 12000 10000 8910 8000 7811 2015 6000 4714 4000 2016 4182 2432 2306 2000 0 Accueil physique Appel téléphonique Sollicitation écrite Sollicitation interne Pour ce qui est des différents canaux de communication utilisés par nos locataires, les sollicitations par appels téléphoniques représentent une part plutôt conséquente. Il est toutefois important de souligner une tendance à la baisse pour l’ensemble des canaux d’arrivées par rapport à l’année précédente. Afin de repositionner le personnel de terrain au cœur de la relation clientèle et afin d’apporter des réponses en direct aux locataires, l’accès aux nouvelles technologies via des smartphones conduit à réfléchir sur des choix stratégiques à mettre en place. Par ailleurs, toutes les sollicitations et demandes d’interventions diverses sont saisies, par type de contacts et nature des affaires, ainsi, leur traçabilité est assurée. Type de contacts par agence : CENTRE / BELLECROIX SOUVENIR FRANÇAIS PATROTTE / WOIPPY METZ NOUVELLE TOTAL Accueil physique 1378 734 1636 4062 7810 Appel téléphonique 2089 1798 2242 5102 11231 Sollicitation écrite 551 415 568 771 2305 Sollicitation interne 1068 802 1057 1255 4182 5086 3749 5503 11190 25528 TYPE DE CONTACT TOTAL Type de contacts : Accueil physique 31% 44% Sollicitation écrite 84 9% 16% Appel téléphonique Sollicitation interne R A P P O R T D’ A C T I V I T É 2 0 1 6 • M E T Z - H A B I T A T - T E R R I T O I R E

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