G E S T I O N R E L A T I O N C L I E N T
> Un service clientèle dédié
Depuis la mise en place de la GRC, ce dispositif nous permet d’ assurer un suivi continu et régulier des délais de traitement et de fiabiliser les interventions auprès des locataires.
Évolution des demandes d’ intervention 2015 et 2016: 3500 3000 2500 2000 1500 1000
2015 2016
500 0
Janv Févr Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
Nous constatons une tendance à la baisse du nombre de sollicitations locataires entre 2015 et 2016.
Les différents types de sollicitation des locataires s’ articulent selon trois grands thèmes:
• La réclamation porte sur un dysfonctionnement technique en logement ou dans les parties communes, elle est de type technique.
• La réclamation est enregistrée en fonction d’ un traitement administratif à donner tel que la signature d’ un contrat ou d’ un avenant, explication relative aux régularisations de charges, pétitions …
• Enfin, le type gestion de proximité est dédié aux réclamations relevant de la vie résidentielle telle que le trouble de la vie résidentielle, vandalisme, environnement et cadre de vie …
Comparatif des réclamations locataires 2016 par type:
2500
2000
1500
1000
Administratif Résidentiel Technique
500
0 Janv Févr Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
Ainsi, nous constatons que les sollicitations relevant de la vie résidentielle et celles relevant du suivi administratif tendent à se stabiliser sur l’ exercice 2016. Quant aux sollicitations techniques, elles constituent toujours une part conséquente des réclamations de nos locataires.
R A P P O R T D’ A C T I V I T É 2 0 1 6 • M E T Z- H A B I T A T- T E R R I T O I R E 83