ASIAKASPALVELU
TÄNÄÄN
TEKSTI: SANNA MAIKKULA
KUVAT: SEBASTIAN BERNER
Asiakaskokemuksen keskiössä tuntuu tänä
päivänä olevan asiakaspalvelu. Vuoden
sommelier Taneli Lehtonen kertoo mitä se on
parhaimmillaan.
HELSINKILÄISEN RAVINTOLA MURUN sommelier Taneli Leh-
tonen ehti työskennellä keittiössä vain päivän, kun jokin salin puolella
alkoi vetää häntä puoleensa. Peruskoulun jälkeen Rauman ammattiopis-
ton kokkilinjan käynyt Lehtonen jatkoi opintojaan Turun ammatti-instituu-
tissa valmistuen viinimestariksi. Lehtonen on työskennellyt monissa Suo-
men parhaissa ravintoloissa Chez Dominiquesta Nokkaan ja Boulevard
Socialista Savoyhin.
Lehtosen mielestä hyvä salityöntekijä toteuttaa ravintolan liikeideaa,
tuntee ruoka- ja juomatuotteen läpikotaisin ja osaa lukea asiakasta.
”Tarjoilijat eivät enää pönötä ja ole seinäruusuja, vaan tuovat persoo-
naansa esille positiivisella tavalla. Puheesta saa kuulua mistä on kotoisin,
mutta mielipiteet on pidettävä omana asiana”, Lehtonen sanoo.
Hänen mukaansa riippuu asiakkaasta, näkyykö tarjoilija vai onko hän
enemmän taustalla.
”Jos kaveriporukka on tullut pitämään hauskaa, tarjoilijan kannat-
taa omalta osaltaan panostaa rentoon tunnelmaan. Bisnesillallisella taas
ollaan näkymättömämpiä ja paikalla, kun tarvitaan”, Lehtonen sanoo.
Asiakkaasta riippuu myös se, millaisen roolin tarjoilija ottaa. Toi-
set arvostavat rentoa otetta, toiset klassista ja hienostunutta. Lehtosen
mukaan tarjoilijalla on noin viisi sekuntia aikaa päättää, kuinka hän palve-
lee kutakin asiakasta tai ryhmää.
”Kehon kieli ja puhetyyli kertovat asiakkaasta paljon. Tarvittaessa pal-
velutyyliä voi vaihtaa matkan varrella. Esimerkiksi, jos asiakasta jännittää
aluksi, kannattaa aloittaa klassisemmalla tyylillä ja vaihtaa jännityksen hel-
potuttua rennompaan”, Lehtonen vinkkaa.
Salissa hymyillään aina
Lehtosen mielestä ei ole olemassa vaikeita asiakkaita. Välillä toiveita
ei vain pystytä toteuttamaan joko raaka-aineiden, työvälineiden tai lii-
keidean osalta. Tällaisissa tilanteissa kannattaa pahoitella ja pyrkiä
yhdessä asiakkaan kanssa löytämään parhaat vaihtoehdot, jotta ilta
saataisiin sujumaan hyvin. Tarjoilijan on tehtävä kaikkensa, jotta asiakas
lähtisi hymyssä suin.
”Suomalaiset asiakkaat ovat muuttuneet. Nykyään on ihan mahtava
meininki. Asiakkaat tietävät mitä mistäkin saa ja moni osaa kertoa jo
varausvaiheessa esimerkiksi allergioista tai, jos pöytään halutaan synty-
mäpäiväkakku”, Lehtonen kertoo.
Sanotaan, että tarjoilijalla ei saa olla huonoa päivää. Lehtosen
mukaan tämä on totta siinä mielessä, että tarjoilijan tulee jättää huono
päivä taakseen työpaikalle astuessaan. Työkavereita tai asiakkaita ei
saa kuormittaa.
Lehtonen sanoo, että ei varsinaisesti motivoi itseään hyvään palve-
luun.
”Teen tätä rakkaudesta lajiin. Toki motivaatiota saa onnistumisten
kautta, kun esimerkiksi näkee asiakkaan lähtevän iloisena”, Lehtonen
kertoo.
Hän sanoo, että ei halua olla yksi tuhannesta salityöntekijästä, vaan
tuoda omaa persoonaansa esille rennon letkeään tyyliin.
”Murussa kaikki ovat omia persooniaan, ihan erilaisia. Uskon kui-
tenkin, että meidät on palkattu siksi, että luomme Muruun sen fiiliksen,
joka asiakkaille halutaan antaa”, Lehtonen sanoo.
3–4/2017
proresto 59