Progressive Digital Srbija februar 2016. | Page 14

Komunikacija u kriznim situacijama
verovati ni kada govori istinu. U kriznim situacijama kada se sve
dešava mnogo brže, usklađenost reči i dela još više dolazi do izražaja.
2. Ključni izvor informacija o krizi kontroliše tok priče:
Priče o krizama obično izazivaju veliku pažnju publike, pa je ključno pitanje čija verzija priče će biti bolje ispričana i kojoj verziji
će publika verovati. Da bi kriza bila prilika za napredak, za organizaciju je najvažnije da postane ključni izvor informacija jer tako
uspostavlja kontrolu nad komunikacionim procesom i pokazuje
transparentnost u informisanju javnosti. Ako organizacija prva
izađe u javnost sa svojom verzijom, veća je verovatnoća da će ta
verzija biti prihvaćena i da će kao takva uticati na tumačenje i sudbinu svih daljih informacija.
3. Od kredibiliteta pripovedača zavisi da li će publika verovati u priču:
Organizacije koje održavaju dobre odnose sa svojim ciljnim javnostima u njihovim očima postaju kredibilni izvori informacija i
u kriznim situacijama. Sa druge strane, organizacije sa lošom reputacijom neće biti dobar izvor priče. Ali, ako priču prenosi poznati
ekspert ili druga javna ličnost koja uživa poverenje javnosti, priča
će biti brže prihvaćena. Korišćenje citata poznatih eksperata u
kriznim situacijama pomaže i organizacijama sa dobrom reputa-

Agencija SVA
14

cijom, jer se upotrebom citata dodaje validnost argumentima organizacije i povećava verodostojnost njenih izjava.
4. Svaka dobra priča mora imati heroja:
Najbolje su one priče koje se dešavaju ljudima sa kojima publika
može da se poistoveti. Tako, heroj priče može biti lider organizacije koji je u krizi učinio neočekivano humano delo. Heroji mogu biti
svi radnici koji u vanrednim uslovima danonoćno rade kako bi se
kriza rešila, ali i klijenti organizacije koju su joj pružili neočekivanu
podršku u krizi, jer joj veruju. Priča se završava srećnim ili tužnim
krajem, odnosno uspehom ili neuspehom u rešavanju problema,
a šta je uspeh određuje se samim tokom priče.
5. Priču o krizi treba ispričati pre drugih pripovedača:
Najlakši oblik uveravanja je komunikacija kojom se učvršćuje postojeće mišljenje, dok je najteže pretvaranje nepovoljnog mišljenja
u povoljno, jer kada ljudi već donesu odluku, oni obično ignorišu
informacije koje nisu u skladu sa tim. Iz tog razloga važno je da
organizacija u krizi što pre plasira svoju verziju priče dok mišljenje
javnosti povodom kriznog događaja još uvek nije formirano.
Neki stučnjaci za odnose s javnošću sugerišu da je pravi trenutak za saopštavanje loših vesti baš onaj kada je fokus javnosti usmeren na neku drugu još goru vest. Na taj način, organizacija ne
dobija veliki negativan publicitet. Suprotno tome, poruka koja je
naslonjena na neku aktuelnu temu i u skladu je sa kontekstom
može ostvariti veći publicitet jer je u datom trenutku pažnja javnosti usmerena baš na tu temu. U kriznoj situaciji, fokus javnosti
jeste na pitanjima odgovornosti i rešavanju krize, pa se tako od organizacije očekuju upravo poruke koje objašnjavaju šta se trenutno dešava i šta organizacija čini u cilju rešavanja krizne situacije.
www.progressivemagazin.rs