TRUCK
IVECO CUSTOMER SERVICE
professione e metodo per un cliente soddisfatto
La rete assistenziale IVECO, la maggiore e più capillare d’ Italia, continua nella sua evoluzione di partner di mobilità commerciale, guidata dall’ analisi dei dati per scelte basate sull’ esperienza e sulla massimizzazione di tutti gli indicatori per garantire al cliente una“ customer journey”, un’ esperienza lungo tutta la catena, di assoluta eccellenza. Nelle pagine che seguono le voci di alcuni tra i protagonisti IVECO che stanno gestendo questo processo e le storie di officine premium che di questa evoluzione sono la testimonianza.
LOREDANA FERRILLO Customer Service Sales Manager IVECO Mercato Italia
LOREDANA FERRILLO, in cosa consiste il suo lavoro?“ In ambito Customer Service Italia guido lo sviluppo del business Parts & Service, coordinando un team dedicato e una rete di 34 dealer e circa 470 officine autorizzate. Il mio ruolo comprende anche la qualità dei processi lungo tutta la filiera. L’ obiettivo è duplice: garantire marginalità, redditività e volumi alla rete e, allo stesso tempo, assicurare al cliente finale il valore del marchio IVECO”.
Quali sono le caratteristiche di un’ officina di eccellenza?“ La capacità di generare valore lungo tutta l’ esperienza del cliente: l’ officina deve essere parte integrante del modello di business, creando redditività e marginalità per sé e per tutti gli interlocutori della filiera”.
Come sta cambiando il modello gestionale delle officine autorizzate?“ L’ officina non può prescindere dall’ analisi del dato, prendendo decisioni sulla base degli indicatori di performance, modificando il suo modello di business in maniera più industriale”.
Qual è la principale difficoltà di un’ officina nel percorso di crescita e come interviene IVECO?“ Il principale ostacolo è il passaggio da una gestione esperienziale a una basata su processi e numeri.