TECNOLOGIA |
||||||
32 |
ne tra il cliente finale e l’ officina ed è colui che crea un rapporto di fiducia, rendendolo solido e duraturo. Un’ evoluzione straordinaria per un ruolo che, fino a qualche decennio fa, veniva subordinato ai tempi inattivi dell’ officina. E oggi l’ avvento della digitalizzazione sta trasformando ancora di più questo ruolo, offrendo nuove opportunità per migliorare l’ efficienza, la precisione e la qualità del servizio offerto.
L’ INGRESSO DELLA DIGITALIZZAZIONE La digitalizzazione e la lettura e analisi corretta del dato sono diventati pilastri fondamentali per comprendere le esigenze dei clienti e proporre servizi dedicati e corrispondenti alle reali necessità. Secondo una ricerca McKinsey, i servizi basati sui dati potrebbero rappresentare un bacino di profitto di oltre 3 miliardi di dollari entro il 2035. La pandemia ha
|
accelerato il processo di accettazione dei consumatori del mondo digitale, abbracciandolo in tutti gli aspetti della vita quotidiana e portando ad una crescente ondata di virtualizzazione dei dati. Dati che possono essere utilizzati dalle aziende per personalizzare, digitalizzare e automatizzare il servizio. Il panorama del servizio clienti è in rapida evoluzione, e la digitalizzazione sta ridefinendo le competenze dei ruoli dell’ assistenza, i suoi strumenti e le responsabilità di ciascuna risorsa e in quest’ ottica anche l’ accettatore è chiamato a rispettare nuovi standard di efficienza e customer experience, passando da una natura analogica ad una essenza digitale. Grazie all’ utilizzo di tablet e smartphone con software dedicati, l’ accettatore può registrare digitalmente le informazioni anagrafiche del cliente e del veicolo, scattare foto e video, accedere allo storico degli interventi, consultare |
manuali tecnici e listini prezzi, generare ordini di lavoro in formato elettronico in modo rapido e minimizzando, in questo modo, la possibilità di errori dovuti a grafie poco comprensibili o fogli cartacei facilmente deperibili. Sistemi di gestione dell’ officina più interconnessi sono in grado di integrare tutte le informazioni relative a ciascuna lavorazione, permettendo all’ accettatore di avere una chiara, completa e aggiornata visione di tutto il processo. Non meno importanti i sistemi di pianificazione degli appuntamenti online, che facilitano la prenotazione degli interventi da parte dei clienti e consentono all’ accettatore di gestire in modo più efficiente l’ agenda dell’ officina, accessibile in ogni istante a tutti i responsabili del processo, così da potere gestire in modo tempestivo eventuali imprevisti ed identificare più facilmente dove si è incastrato l’ ingranaggio.
L’ ACCETTATORE, CONSULENTE DI SERVIZIO Se nell’ era predigitale all’ accettatore erano richieste delle ottime doti relazionali, abilità nell’ identificare rapidamente le esigenze dei clienti e qualche conoscenza tecnica, nel bel mezzo di questa rivoluzione il nuovo accettatore digitale deve integrare queste caratteristiche con competenze digitali avanzate, capacità di utilizzare con dimestichezza software gestionali, app mobili, strumenti di diagnosi digitali e piattaforme di comunicazione online. A questo si aggiunge la comunicazione multicanale, ovvero sapere co-
|
|||
TRUCK |