TECNOLOGIA
In officina l’ accettatore digitale ricopre un ruolo chiave nel garantire un servizio efficiente e professionale, facendo da tramite tra cliente e team tecnico. Il massiccio ingresso della digitalizzazione in officina chiede oggi all’ accettatore un ulteriore salto di qualità
di Vania Bruno
In officina da sempre il punto di contatto e l’ agevolatore del sodalizio centro assistenza-cliente è l’ accettatore: una figura che, nel corso degli anni, ha sostenuto diversi cambiamenti ed è riuscita a ritagliarsi un ruolo di primo piano anche nelle officine dei veicoli industriali in cui oggi rappresenta una presenza costante che, grazie alla professionalità e alla capacità di gestire in modo efficiente il processo di accettazione del veicolo, ha un impatto diretto sulla soddisfazione e fidelizzazione del cliente, sulla pianificazione ed organizzazione del lavoro in officina e sulla redditività complessiva dell’ azienda. strativa con una buona conoscenza tecnica dei mezzi che, quando non impegnato in altre attività, si dedicava alla gestione del cliente, a comprendere le sue esigenze o i problemi riscontrati con il veicolo, e a compilare manualmente una scheda di lavoro da consegnare in officina. Processi compiuti parzialmente e spesso affrontati in modo frettoloso e con poca attenzione, perché operazioni considerate di importanza secondaria rispetto all’ esecuzione delle lavorazioni. Gestione proattiva, prenotazione degli appuntamenti, preventivazione e comunicazione tempestiva di eventuali lavorazioni aggiuntive non rientravano nel vocabolario lavorativo dell’ officina, troppo focalizzata sulla riparazione del veicolo e poco orientata alla gestione del cliente. Nonostante un inizio faticoso e tutto in salita, grazie anche alla trasformazione della società e della natura del trasportatore che hanno accelerato alcuni cambiamenti, che hanno puntato sulla professionalità dell’ officina e sul migliorare e rendere più trasparenti i processi in assistenza, si è finalmente capito quanto cruciale ed indispensabile sia il ruolo
L’ EVOLUZIONE DELL’ ACCETTATORE Ma non sempre è stato così. Si è dovuto faticare non poco per trasmettere alle officine la necessità dell’ inserimento di una risorsa delineata e dedicata all’ accoglienza del cliente ed alla sua gestione che avesse determinate caratteristiche tecniche e doti relazionali. In passato, infatti, l’ accettatore era un ruolo vagamente definito e ricoperto spesso da un meccanico esperto o da una figura amminidell’ accettatore, che non poteva essere demandato a chiunque nei ritagli di tempo, tra una lavorazione e l’ altra.
UNA PROFESSIONALITÀ STRATEGICA Si è così, finalmente, delineata la figura professionale dell’ accettatore, una risorsa dedicata all’ ascolto delle problematiche del cliente e alla raccolta di informazioni sul veicolo( modello, chilometraggio, storico delle manutenzioni), all’ ispezione visiva preliminare per individuare eventuali riparazioni di carrozzeria e compilazione dettagliata della scheda di lavoro. Una risorsa tecnico-commerciale dalle spiccate doti relazionali, ottime capacità di gestione ed organizzative, che non si limita alla descrizione del problema segnalato dal cliente aprendo la commessa di officina nel gestionale ma, in sinergia con il capo officina, pianifica l’ agenda degli appuntamenti rispettando la reale capacità di officina; in collaborazione con il magazzino, che si occupa di ordinare nei tempi corretti i ricambi necessari alla riparazione, stabilisce la data di ingresso del veicolo ed il successivo ritiro mentre, insieme all’ amministrazione, chiude le eventuali partite aperte. Una figura che si confronta continuamente con tutti i reparti dell’ azienda per capire lo stato delle lavorazioni e fornire aggiornamenti al cliente, comunicando tempestivamente le eventuali richieste o azioni aggiuntive necessarie per una riparazione a regola d’ arte. L’ accettatore è, senza dubbio, il punto di congiunzio-
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