darikami dasarkan informasi yang dikonsumsinya. Bagi brand, sangat penting untuk memastikan informasi yang beredar dapat berkontribusi dalam membangun reputasinya( positif).
MENGELOLA ISU DI MEDIA SOSIAL
Isu yang beredar di media sosial harus dikelola dengan baik dalam menciptakan kondisi yang menguntungkan bagi brand. Dalam hal ini, potensi sekaligus risiko yang seringkali dilupakan adalah warga( karyawan), semua yang bekerja dalam perusahaan di mana brand berasal.
Warga usaha( karyawan) adalah pengguna media sosial yang berinteraksi secara aktif setiap hari dengan brand dan berbagai jenis stakeholder brand, termasuk konsumen. Perlu mereka sadari bahwa sesungguhnya mereka adalah representasi dari brand dan memiliki potensi sangat besar untuk membangun reputasi positif bagi brand. Pada saat yang sama, informasi yang mereka sebarkan memiliki potensi sangat besar untuk mencoreng nama baik brand.
Bayangkan apabila seorang costumer service mengirim fotonya saat berdiri di atas buku tabungan yang telah dibuat dengan menggunakan sandal jepit, apalagi jika data nasabah bocor atau tersebar di Twitter, Facebook, dll. Hal-hal ini akan menimbulkan kerepotan luar biasa bagi brand untuk mengembalikan kepercayaan klien dan konsumennya. Komunikasi yang dilakukan secara positif oleh karyawan akan dapat membangun citra positif bagi brand.
Jika perusahaan atau brand tidak tanggap dan berpartipasi dalam media sosial, mereka akan kehilangan kesempatan untuk mengetahui aspirasi terdalam dari konsumen dan kelompok stakeholder lainnya. Mereka bisa kalah cepat dengan kompetitor dalam menembak dan menjawab kebutuhan konsumen secara jitu dan memenangkan pertempuran pasar. Mereka juga kehilangan kesempatan menyampaikan pesan atau mengomunikasikan nilai-nilai positif brand dari berbagai sudut pandang.
Dengan komunikasi yang konsisten, brand akan selalu tampil fresh, menarik, menggelitik bahkan memotivasi serta menginspirasi. Hal inilah yang membangun " value " dari interaksi brand dengan komunikasi media sosialnya. Keluhan yang dikelola dengan baik juga berpotensi membangun citra yang baik bagi brand.
Media sosial tanpa disadari dapat menjadi tempat dalam mengembangkan strategi pemasaran perusahaan yang sangat efektif, efisien dan tepat sasaran.
MEDIA SOSIAL MEMBANGUN IMAGE
Dapat dilihat dari penjelasan di atas bahwa media sosial tidak hanya mempengaruhi kegiatan pemasaran, tapi juga operasional perusahaan serta citra dan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Tentu hal ini perlu menjadi domain para pengambil kebijakan dalam perusahaan secara umum.
Membangun reputasi sebuah bisnis menggunakan social media butuh kerja keras dan keseriusan yang tinggi. Aktif membangun reputasi di social media bukan sekedar posting konten secara berkala, namun bagaimana membuat konten yang solutif dan positif.
Reputasi di sini bukan tentang mengumbar mengenai prestasi penjualan bisnis brand, atau tentang mengapa produk / layanan sebuah brand lebih baik dari kompetitor, sungguh bukan reputasi itu yang dimaksud. Reputasi yang dimaksud adalah bagaimana sebuah brand bisa menggunakan konten yang bermanfaat untuk pelanggan atau calon pelanggan dan mereka juga memberikan umpan balik yang positif atas konten yang anda buat untuk mereka.
Membangun reputasi bisnis di social media berarti memberikan pengetahuan secara gratis dan bebas. Bagi nasabah atau calon nasabah pengetahuan adalah segalanya, hal itu akan meningkatkan kepercayaan dan reputasi perusahaan. Hal ini merupakan proses yang berkelanjutan untuk menjalin hubungan baik dengan nasabah atau calon nasabah.
Akhirnya suka atau tidak suka, mau atau tidak mau perusahaan harus dapat menerima kenyataan bahwa SDM saat ini sudah sangat melek internet dan tinggal bagimana caranya agar potensi itu dapat dimanfaatkan perusahaan untuk membangun reputasi yang lebih baik. Harus dapat dikelola dengan baik agar era digital menjadi momentum bagi perusahaan membangun reputasi melalui media sosial( internet). •
Paras 31
EDISI MARET 2016