Görkem Ihlamur
ile Röportaj
Müşteri Deneyimi
Departman Müdürü
- Bulunduğunuz sektör, yaptığınız meslek
nedir; kritik yönleri nelerdir?
Perakende sektöründe müşteri deneyimi
tasarımı ve uygulamasından sorumluyum.
Müşterilerin marka ile yaşadıkları deneyim,
satın alma kararlarını önemli ölçüde etkili-
yor. Müşteriler marka ile birçok kanaldan
farklı farklı senaryolar ile temasa geçiyor. Bu
deneyimlere örnekler verirsek; Google’dan
markayı arayıp çıkan sonuçlar üze-
rinden markanın internet
sitesinde yaşadığı deneyim
anı, markanın mağazasında
satış danışmanı ile arasında
geçirdiği deneyim anı
ya da çağrı merkezinde
müşteri temsilcisinden
şikayeti için çözüm
istediği deneyim anları.
Tüm bu deneyimlerin
müşterilerin beklentile-
rine göre tasarlanması
gerekiyor. Ben de 360 de-
rece müşteri deneyiminin tüm kanallarda
tasarlanmasından ve hayata geçirilmesinden
sorumluyum.
- Sektörün ya da mesleğiniz evrilişiyle
ilgili gelecekten neler bekliyorsunuz?
Deneyim ekonomisi kavramı gün geçtikçe
yaygınlaşıyor. Özellikle dijitalleşmeyle birlikte
müşteriler ile temas kanalları artıyor. Tüm
temas kanalları arasında ilişkiler kurarak
müşteriye omni channel deneyimler sunmak
önemli hale geliyor. Omni channel deneyim-
ler bir kanaldan başlatılan deneyimin diğer
kanaldan devam etmesi anlamına geliyor.
48
Nesnelerin interneti kavramı önümüzdeki
3-5 yıl en önemli gündemlerden biri olacak.
Müşteri temas kanallarına nesneler de
entegre olarak müşterinin hayatı daha da
kolaylaştırılacak.
Deneyim tasarlarken soyut
kavramlar ile birlikte teknolojiyi de dahil
ederek kanallar ve nesneler arası iletişimin en
önemli trendleri oluşturacağını ifade edebili-
riz.
- Bu yöne nasıl evrildiniz, nasıl
seçim yaptınız?
2010 yılında
gerçekleştirdiğim stajda müşteri
deneyimi kavramını keşfettim.
Endüstri mühendisliğinin önemli
uzmanlık alanlarından bir ta-
nesi süreç
tasarımıdır,
ben de soyut
kavram-
lar üzerinde
süreç tasarımına odakla-
narak müşteri deneyimi
tasarımında uzmanlaştım.
- İlerleyişiniz nasıl oldu?
Otomotiv sektöründe
müşteri deneyimi ko-
nusu ile proje yaptım.
Proje ilerledikçe bu alanda
çalışmak üzere kişiler
istihdam edildi ve müşteri
deneyimi müdürlüğü
oluştu.