OMMagazine Noviembre ilovepdf_merged copia | Page 3

OMMagazine
QUÉ ES SER
GEM
OM: La primera pregunta es obvia, qué es un GEM ???
Hablamos en este número con nuestro GEM
TEAM , Fran Lezcano Y Carla Isari , los cuales
nos darán una visión más real de las
funciones de este cargo . 
G u e s t
E x p e r
M
a
n
a
i
g
e
e
n
c
e
r
CI: Nuestro papel es un nexo entre el cliente y el
hotel, pero no sólo el cliente alojado, sino todos
aquellos que lo han sido y naturalmente los que
quieren serlo por primera vez. Podemos decir que es
una mezcla entre el relaciones públicas tradicional y
el actual Community Manager, siendo el hotel y su
reputación nuestra marca.
OM: Qué características o habilidades debe reunir un
GEM ???
FL: Básicamente vocación de servicio, el factor
humano es fundamental, estamos en continuo
contacto con los clientes, y por tanto podemos
 revertir situaciones incómodas con una atención
personalizada que puede hacer cambiar lo negativo
en positivo.
OM: No siempre será todo negativo ???
OM: Cómo puede ser un día como GEM ???
FL:  Nunca se sabe, va en función del cliente y sus
necesidades, pero si es verdad que siempre
cumplimos con el protocolo que nos han asignado.
Cada día elaboramos un  informe de satisfacción de
nuestros huéspedes, que es leído en las reuniones de
dirección con los jefes departamentales. Analizamos
lo negativo y lo positivo, y se aplican acciones
correctoras para mejorar la satisfacción del cliente,
al igual que realizamos otras acciones que refuerzan 
lo positivo. Cada vez más se incrementa el número
de mails que debemos contestar, así como el
CI:  Para nada, de hecho, nos hace gracia cuando nos número de respuestas e incidencias por internet, por
dicen que sólo atendemos quejas, me gustaría que lo que intentamos dar un equilibrio entre el
supieran cuantos clientes se nos acercan contacto con clientes alojados y clientes online.
simplemente para decir lo bien que lo están
pasando, que tal compañero/a  es fantástico/a, o que
cuando vuelvan a casa nos recomendará a toda su
gente. Por supuesto escuchamos y leemos
valoraciones negativas, pero cualquiera que lea los
portales de opinión, verán que los comentarios
positivos son la mayoría.
OM: Imagino que esas acciones correctoras de las
que hablas necesitan de cooperación por parte de
los compañeros.
CI: Absolutamente, de hecho, es fantástico saber que
siempre cuando informamos  de cualquier
incidencia, todos se involucran en darnos soluciones.
la verdad es que hay un verdadero equipazo.