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OMMagazine
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GEM TEAM
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E
W
FRAN L . & CARLA ISARI
CREANDO " WOW MOMENTS "
Guest Experience Manager
M
     omentos WOW son aquellos que sorprenden a nuestros
clientes, hacen que se sientan especiales y que recuerden
nuestra marca. MW provocan conversaciones entre
nuestros usuarios, sus familiares o amigos en redes sociales,
en las que mencionan nuestro producto y las experiencias
que han vivido con nosotros.
OM:
Cuáles son las características que debe tener el

efecto WOW ???
FL: Yo diría la originalidad, debe ser algo siempre
nuevo, algo que no debe estar reflejado en ningún
manual, y luego, que sea un elemento sorpresa, que
FL: Gracias a acciones como ésta, nuestros clientes
escriben en los portales de opinión de forma
positiva, generando naturalmente que nuestro
hotel sea más visible y valorado.
el cliente no sabe que le puede suceder a él o ella.  
OM: Cuál ha sido el evento con mayor efecto en el
hotel ???
CI: Hay una acción muy bonita que se llama " Vip por
un día ", que se está estandarizando en todos los
hoteles de la Cadena, que consiste precisamente en
dar ese efecto Wow del que hablamos. Unos clientes
serán elegidos, con la ayuda de nuestros
compañeros de recepción, para que vivan en un día,
ciertas experiencias que les tenemos preparadas.
OM: Y cómo ha sido recibido por parte de los clientes ???
CI: Pues espectacular, a quién no le gustaría ser Vip ?
En primer lugar, disfrutan de unos servicios no
contratados o que no sabían ni que existían. A partir
de ahí se inicia una relación más cercana con el
cliente, el cual nos va transmitiendo el feedback de
su día a día, terminando con que han tenido una
estancia en el hotel inolvidable.
" No podemos olvidar que nuestro
OM: Cómo se traduce esa satisfacción del cliente ???
FL:   Vivimos una era donde las redes sociales son lo
que antes era el boca a boca, de tal manera, que
trabajo no es sólo vender el
producto, sino también vender
todo lo que el cliente ha percibido sea bueno o
malo, será conocido al instante por todos los
internautas.
experiencias."