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EN UN MERCADO AMPLIAMENTE DIGITALIZADO, ABIERTO A TODOS Y —SIN DUDA— MÁS
VIVO QUE HACE APENAS UNA DÉCADA, IDENTIFICAR RÁPIDAMENTE LAS QUEJAS Y
NECESIDADES DEL CLIENTE ES CLAVE PARA MANTENER LA COMPETITIVIDAD DE UNA
EMPRESA EN SU SECTOR. LA DEMOCRATIZACIÓN TECNOLÓGICA HA DOTADO A LOS
USUARIOS DE CAPACIDADES Y HERRAMIENTAS QUE CONVIERTEN EN UNA EXPERIENCIA
NO SÓLO EL PRODUCTO, SINO TAMBIÉN OTROS MUCHOS ASPECTOS.
UNA ENTREVISTA CON CRISTINA SIMARRO - VOZ DEL CLIENTE -
POR FRAN LEZCANO
-
OM:Hablanos de ti, donde naciste, formación y
OM: Cuáles son los beneficios para el cliente?
cómo llegas a Barceló.
CS: Pues siguiendo el hilo de la anterior respuesta,
CS: Mi nombre es Cristina Simarro, tengo 26 años y
el beneficio para los clientes de tener un
trabajo en el área de Voz de Cliente del
programa de Voz de Cliente, es que nos
departamento de Customer Experience.
Nací en Mallorca y aunque viva en Palma, soy de
un pueblo de la bonita Sierra de Tramontana,
llamado Sóller.
Empecé estudiando la carrera de arquitectura en
Barcelona, aunque me di cuenta de que no
era a lo que me quería dedicar, por lo que me
cambié a Administración y Dirección de
Empresas. Durante mi último año de carrera, hice
las prácticas aquí en la sede de Barceló Hotel
Group durante 6 meses, trabajando por las
mañanas y yendo a clases por las tardes. Fue un
periodo duro, ya que también lo compaginaba
con un voluntariado de animales, en el que
buscábamos familia a los perros de la perrera de
Mallorca que más lo necesitaban, y
rescatábamos a los que iban a ser sacrificados,
para así darles una segunda oportunidad. ¡Por
lo que fue un año duro pero muy bonito!
Así que, en febrero de 2017 entré en la familia de
Customer Experience y aquí sigo, con una
ilusión y motivación cada día mayor por seguir
aprendiendo, superándome, ¡y sobre todo por
seguir formando parte de este gran equipo!
A futuro, un reto o meta que me queda pendiente
es poder especializarme en Neuro Turismo,
ya que es una rama del Neuromarketing muy
reciente, pero que me interesa mucho. Así que
espero que en la próxima entrevista te pueda
decir que estoy cumpliendo mi objetivo!
CS: En el área de Voz de Cliente nos ocupamos de
escuchar al cliente, para saber qué es lo que le
gusta más de cada hotel y lo que no, para poder así
aportar esa información al resto de
departamentos de Barceló Hotel Group y poder
hacer cada vez más una experiencia a medida
de cada cliente, en la que cada vez que vaya a un
hotel de la cadena encuentre aquello que él
quiere y mucho más.
Para ello, tenemos una herramienta, ReviewPro, en
la que recopilamos toda la información por
hotel que los clientes hayan publicado, ya sea
online (reviews publicados en portales de
opinión) como en las encuestas.
ESPERO
PODER
CONTINUAR
ESTA
AVENTURA
TANTO
PROFESIONAL
COMO
PERSONAL
JUNTO A ESTE
GRAN EQUIPO
Y SEGUIR
FORMANDO
PARTE DE LA
FAMILIA
BARCELÓ!
preocupamos por escucharle, por hacerle cada vez
una
experiencia más a medida, e intentando siempre
superar sus expectativas, para que cada vez
que venga a un hotel de la cadena se sienta como
en casa y se lleve un bonito recuerdo de
todos nosotros.
Escuchar a la Voz del Cliente y
obtener una ‘visión de 360’ es una
táctica que es muy usada entre las
empresas. Incluso las tiendas ON
LINE y los sitios WEB´S del
comercio electrónico han
identificado a VoC como un
componente muy importante
para su estrategia digital –
principalmente, porque puede
tener un efecto positivo sobre
PERDER O GANAR de clientes.