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ENTREVISTA
SILVIA BATTISTELLA
De qué forma se trabaja el día a día la reputación online en
nuestra compañía??? También es importante saber que los usuarios están
Hay dos partes generales en lo que se refiere a la gestión que pueda causar un comentario negativo, algunos
de la reputación online: aprovechan esta tendencia para amenazar el hotel con
 Primero el análisis de todos los comentarios generados publicar reseñas negativas online si no se accede a
por terceros en internet, a través de nuestra herramienta compensarle aunque no haya ninguna razón para
de monitorización ReviewPro,  que nos proporciona hacerlo. En estos casos podemos reportar el chantaje
tanto, información cuantitativa ( índice general de para que el usuario no pueda compartir contenido
reputación online e índices por fuentes, por mercados… malicioso e injusto sobre el  negocio.
tanto para nuestros hoteles como para los de nuestros
sets competitivo) como cualitativa, a través de un
análisis semántico de lo que comentan los usuarios
siempre más informados y saben el daño reputacional
Un sistema de reputación online deja obsoletas las
encuestas de satisfacción???
online, para identificar áreas de posible crisis, de mejora Absolutamente no. El objetivo es totalmente diferente:
y por supuesto nuestras fortalezas. la reputación online al ser publica, impacta
directamente en las ventas del hotel.
El “publico” tiene el
poder de crear
nuestra reputación...
Y luego la gestión de las respuestas a los comentarios. Los cuestionarios internos, son respuestas de nuestros
Se hacen formaciones periódicas a las personas huéspedes y nos sirven para fidelizar clientes que ya
responsables de responder en webs de opinión, en base conocen nuestras instalaciones o empresa a nivel
a unos criterios definidos a nivel corporativo que general.
incluyen los tiempos de respuesta, la estructura y la
forma en la que comunicamos públicamente a
Has sufrido alguna crisis de reputación online???
comunidades enteras de potenciales clientes. Saber Si, más de una. La que más me impactó fue en otra
responder de manera adecuada a criticas en internet, empresa para un hotel en Túnez muy popular y con
puede ayudar el hotel a aclarar percepciones erróneas y muchos repetidores, que se cerró por completo durante
generar mas ventas. unos meses por renovación total y cambio de categoría
En Internet podemos encontramos con numerosas
situaciones complicadas que pueden afectar a la reputación
online de nuestra empresa, como un usuario descontento.
Cómo debemos hacer frente a este tipo de situaciones ???
de 4 a 5 estrellas. Las obras se retrasaron pero teníamos
reservas para el día original de apertura. Empezamos a
recibir comentarios de usuarios que originalmente
querían alojarse en el hotel, pero que no pudieron por la
Ante todo leer con atención lo que comenta reforma y se alojaron en hoteles cercanos,  en los que
públicamente el usuario, recabar toda la información informaban a la comunidad de que el hotel estaba
relacionada con el contenido que comparte todavía en obras y nunca llegaría a abrir en fecha
(eventualmente hacer un análisis semántico en prevista. A partir de aquí empezamos a recibir
ReviewPro para detectar comentarios similares por comentarios negativos por parte de decenas de usuarios
parte de otros clientes, lo que daría más peso a la en todas las fuentes online, el GRI del hotel paso de 92 a
reclamación publica), y redactar una respuesta que 40,  un verdadero desastre,  pero gracias al hecho que
aporte información útil a la comunidad de viajeros, todos los comentarios violaban las directrices de
explicando que medidas se van a tomar en el hotel, para publicación online, pudimos disputar los comentarios
que no vuelva a pasar lo que comenta el cliente a otros que fueron retirados de los portales. Fue una semana
potenciales, que dudan si reservar o no. movidita en todos los sentidos!