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LA RECEPCIÓN: EL
CORAZÓN DEL HOTEL
Las primeras y las últimas impresiones son las más importantes. Los primeros
90 segundos de contacto son determinantes en el valor que dará el cliente al
establecimiento. La recepción es el corazón de un hotel. El recepcionista tiene
que asumir la responsabilidad de ser el primer contacto que tiene el cliente
con el hotel y por tanto es importante estar a la altura ya que esta primera
impresión le condicionará a su estancia.
OM  entrevista a Luis Rodríguez, jefe de recepción y reservas del Occidental Margaritas.
"Recepción se puede
denominar como la “línea
de fuego del hotel”. Es el
primer lugar que se
encuentra el huésped." 
"Las virtudes de un buen recepcionista
son importantísimas: amabilidad,
sonrisa, seguridad en su trabajo, estas
cualidades se van desarrollando con
una formación adecuada."
Luis Rodríguez ( Jefe de recepción )
OM: Cuéntanos algo de tu
trayectoria en el hotel.
LM: Pues empecé en junio de
1988, venía para hacer tres meses,
fui maletero, hacía las noches, y
pasando diferentes etapas he
llegado a mi posición actual.
OM: Qué debe tener a tu juicio, un
buen recepcionista.
LM: Formación, paciencia, saber
escuchar, dar seguridad en lo que
se dice, personalizar el servicio y
sobre todo empatía,
es importantísimo que ante
cualquier acontecimiento el cliente
se sienta comprendido, lo que
relajará bastante alguna situación
incómoda.
OM: Cómo crees que cambiará la
recepción en un futuro, a simple
vista parece igual en 1928 que en
el 2018, el timbre fue sustituido
por un ordenador, habra algo
más...???
LM: Interesante pregunta. Se están
viendo ya hoteles sin
recepcionistas, los clientes se
pueden registrar on line o incluso
tener la llave de la habitación
expedida por una máquina, pero
todo esto se ve más útil en hoteles
urbanos, con clientes que van por
trabajo y que suelen tener
estancias cortas. De momento  
creo que en los hoteles vacacionales,
donde van los clientes por estancias más
largas y con familia, todavía es necesaria
la presencia humana dando mayor
confianza aclarando todas sus dudas. No
obstante, sí creo que se debería eliminar
los mostradores de recepción como
símbolo de “romper con las barreras”
entre el personal y el cliente, 
sustituyendo la barra por  mesas
equipadas con alta tecnología, así, se
crearía un formato de atención más
directo, cercano y personal. Además, los
dispositivos de auto check-in que se
podrían poner en el lobby se ocuparían
de las funciones más operativas del
recepcionista, por lo que éste podría
focalizarse más en ejercer de anfitrión en
el destino para el huésped. 
OM: Actualmente el Margaritas
cuenta con dos mostradores de
recepción, lo que lo hace bastante
peculiar no te parece...???
LM: Sí, al tener dos edificios se
adoptó este formato, pero si
hubiera una renovación, la idea es
unificar las dos recepciones, lo
que también nos ayudaría a
potenciar el departamento.
OM: Qué tipo de jefe eres y cómo
valoras a tu equipo.
LM: Más que un jefe me considero
un gestor de objetivos entre los
que marca la empresa, la dirección
y el día a día.
Es muy fácil mandar, haz esto haz lo otro,
lo que intento es mantener un buen
ambiente de trabajo, hacer equipo, y que
al ser trabajadores cualificados, ellos
mismos puedan decidir en determinados
momentos como actuar, ya sea frente  al
cliente o en  tareas administrativas.