OMMagazine
M e e t
o u r
t e a m
"Nuestros estándares permiten al
cliente identificarnos y
diferenciarnos de la competencia"
Elena Mateos
Responsable España Procesos y Sistema Ser Barceló
Ser Barceló es un proyecto estratégico con el que Barceló Hotel Group pretende dar un
paso importante en la línea de profesionalización y desarrollo de sus equipos. En este
número de OMMagazine charlamos con Elena, que nos explicará mejor en qué consiste
este proceso.
OM: Háblanos de ti, de dónde eres, tu formación y cómo llegas a
Barceló.
EM: El acento, aunque algo diluido ya, siempre me delata. Soy
Tinerfeña, de La Laguna. Un pueblo, como a mí me gusta seguir
llamándolo, precioso del norte de la isla que rompe con la imagen que
muchos tienen de Canarias. En La Laguna, hace fresco: quien haya ido
a La Laguna seguro ha sentido el fresquito (pelete) paseando por sus
calles peatonales adoquinadas y llenas de historia. Es una ciudad llena
de rincones auténticos y de pequeños guachinches donde poder
saborear la rica gastronomía y vinicultura de la isla.
Fue en Tenerife donde estudié turismo, pero antes de finalizar la
diplomatura me di cuenta de lo poco especializada que estaba en el
sector hotelero, que era a lo que me quería dedicar. Ésto hizo que me
decidiera por un postgrado en dirección hotelera.
Una vez finalizado y tras mis prácticas, la misma empresa en la que las
desarrollé, me ofreció un puesto en Huelva y desde el año 2002 que
llegué allí, aquí permanezco.
Fue en el año 2005 cuando nuestros caminos, el de Barceló y el mío se
cruzaron. Fue algo inesperado pero ilusionante pues, al entrar como
adjunta a dirección, sentía que todos mis esfuerzos realizados hasta
ese momento, comenzaban a dar fruto. Podría poner en práctica todo
lo aprendido y seguro podría aprender muchísimo. Así fue y así sigue
siendo.
OM: Pero, no perteneces al departamento de Estándares?
El sistema Ser Barceló, define en sus herramientas más básicas
(manuales y píldoras formativas) todos los procesos operativos por
puestos y departamentos. Estos procesos o servicios, generalmente van
acompañados de estándares. Si además, tenemos en cuenta la nueva
estructura de marcas (hemos pasado de 1 sola marca a 4 marcas:
Royal Hideaway, Barceló, Occidental y Allegro) surge la necesidad de
actualizar y definir nuevos estándares por marca que tengan en cuenta,
los procesos y servicios diferenciadores de nuestra compañía.
Con esta necesidad, surge la unión de ambas áreas: estándares y Ser
Barceló.
Así pues, ahora hablar del departamento de estándares, es hablar de
Ser Barceló.
OM: A qué te dedicas exactamente ahora en Barceló ?
Desde el inicio del proyecto (ahora Sistema) SER Barceló, he estado
vinculada, de manera puntual pero siempre continua, al desarrollo de sus
herramientas y a su puesta en funcionamiento. Sin embargo, es a partir
del año 2016 que mi dedicación al Sistema Ser se convierte en exclusiva,
formando parte del Equipo Ser Barceló en Corporativo. Desde entonces,
mi trabajo se ha centrado en explicar, convencer y demostrar las
bondades del Sistema Ser para asegurar su implantación en los hoteles
con el fin último de hacer que nuestro cliente nos perciba como una
empresa hotelera UNICA, que trabaja con empleados ÚNICOS que tratan
de hacer que su experiencia sea ÚNICA. Es decir, trabajar de manera
profesional y estandarizada para asegurar que el servicio que ofrecemos
sea percibido por nuestro cliente de manera diferenciadora del resto de
compañías.
OM: Y qué es un estándar? es lo mismo hablar de estándar que de
estándar de calidad? y qué sería un estándar de calidad en un hotel?
Según la Real Academia Española, un estándar es aquel que sirve
como modelo, norma, patrón o referencia. Si a este concepto le
añadimos “de calidad” se incluye un aditivo que “lo mejora”, que
asegura, que cumple o se adecúa a una serie de exigencias o
requisitos mínimos. Bajo mi punto de vista, un estándar de calidad en
un hotel, incluiría todos los requisitos de producto, servicio y
experiencia de cliente mínimos por marca que un cliente es capaz de
percibir y hace que su experiencia sea diferenciadora y memorable,
queriendo repetirla con nosotros en cada oportunidad.