tri preventivi ricevuti, la rassicurazione sul fatto che sostituire i serramenti oggi è tra gli investimenti più redditivi e consigliabili.
3. No alla paura dello“ strappo” Anche tra i venditori e le venditrici con più esperienza aleggia quella sensazione per cui il cliente non va“ disturbato” o“ forzato”. È vero che bisogna cercare di creare un rapporto cordiale ed empatico con il cliente, a patto però che questa cordialità ed empatia, che alcuni lasciano anche scivolare nell’ amicizia, non si trasformi in un freno quando c’ è la necessità di un pò di risolutezza nel chiudere la trattativa. Emerge infatti quel timore di“ sembrare insistenti” o di far la figura del“ venditore aggressivo” e di“ incrinare il rapporto con il cliente”. Atteggiamenti che permettono a quest’ ultimo di tergiversare nella scelta e, spesso, di andare alla ricerca di soluzioni alternative. È importante quindi essere decisi, con il cliente, nel:
• condividere i tempi in cui si desidera concludere la trattativa;
• chiedergli quali sono gli step che porteranno alla decisione;
• proporgli le tempistiche di avanzamento della trattativa e feedback.
4. La promessa di un vantaggio Il cliente tende ad accelerare la sua decisione se percepisce di averne un vantaggio. Ed è su questo aspetto che spesso si cerca di portare il cliente al sì con le tecniche più svariate, che vanno dall’ extra sconto se si acquista subito, alla minaccia dell’ imminente aumento dei listini o della fine del bonus fiscale, fino alla possibilità che i tempi di consegna si possano prolungare a lungo. Ma sono argomentazioni realmente efficaci? Forse lo sarebbero se le usassimo solo noi. In questo caso ciò che fa la differenza è far leva sul reale motivo che sta inducendo il cliente all’ acquisto. Timore dei ladri, il rumore del traffico, il freddo che entra, la fatiscenza dei vecchi serramenti, la crescente spesa per le bollette, sono solo alcuni dei reali problemi cui i clienti vogliono far fronte acquistando nuove finestre. Lavoriamo quindi su nuove forme di argomentazione ricordando al cliente che prima acquisterà e prima:
• si sentirà sicuro in casa;
• potrà godersi più silenzio;
• potrà leggere il giornale vicino alla finestra e alla luce naturale;
• sarà più propenso a invitare ospiti;
• inizierà ad avere bollette meno care. Sono motivazioni meno standardizzate, che fanno leva su ciò che il cliente ci ha rivelato essere il suo beneficio ricercato e che di conseguenza sono maggiormente motivanti ad accelerare il sì finale.
5. Il recall telefonico Una trattativa condotta senza uno o più recall telefonici è una mezza trattativa. Se il cliente riceve da noi il preventivo e si riserva, pur avendogli suggerito la chiusura, di decidere con calma noi non lo possiamo“ abbandonare”. In questi casi il cliente va richiamato sempre, ovviamente non insistentemente e casualmente, ma:
• anticipandogli i tempi di un nostro recall, preferibilmente accordandoci su orari o momenti della giornata preferiti;
• ponendoci un obiettivo da ottenere dalla telefonata, da verificare e soppesare al termine della stessa, per esempio la sensazione di aumento o diminuzione delle probabilità di chiusura;
• trovando un’ argomentazione valida da proporre al cliente durante la telefonata che ci permetta di non limitarci a chiedergli solamente:“ Allora? Ha deciso?” Anche in questo caso sopraggiunge in molti la paura di disturbare il cliente, di essere invadenti o insistenti che porta a posporre all’ infinito il ricontatto con il cliente, che inesorabilmente porterà prima al raffreddamento e al prolungamento della trattativa e poi alla mancata chiusura. Per favorire e organizzare meglio il recall al cliente può tornare utile:
• la definizione e l’ aggiornamento di un elenco delle persone da ricontattare, strutturato su un semplice file Excel o, preferibilmente su un CRM strutturato con la possibilità di aggiornare attività e task;
• preparare una semplice traccia delle cose da dire sistematicamente al cliente, per aiutarsi quando si deve acquisire dimestichezza con questa attività. Infine, privilegiamo la“ voce”. Molti team commerciali optano per ricontattare il cliente con una mail o via whatsapp, dimenticando però che se siamo seriamente determinati a chiudere la trattativa, solo un dialogo diretto e personale può risultare veramente efficace.
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