NWG // HÅLLBARHETSRAPPORT
Kommunikationen med konsumenter och slutanvändare är pågående och sker i flera steg oavsett om det handlar om klagomål, felaktiga varor eller andra omständigheter som kunder vill ge respons på. Kommunikationen kan ske vid, före eller efter inköp och sker främst genom:
# Kundtjänst på respektive dotterbolag # Sociala medier # Produktinformation i kataloger och hemsida # Marknadsföring # Märkning och information på produkter
Kommunikationens effektivitet säkerställs bland annat genom kundundersökningar, marknadsråd och enskilda möten för att samla in respons samt mekanismer för att behandla och klagomål, vilka beskrivs under S4-3 Rutiner för att gottgöra för negativa inverkningar och kanaler genom vilka konsumenter och slutanvändare kan uppmärksamma problem. Respektive bolags VD bär ansvaret för att responsen beaktas i bolagets beslut och utveckling.
Rutiner för att gottgöra för negativa inverkningar och kanaler genom vilka konsumenter och slutanvändare kan uppmärksamma problem Respektive dotterbolag är ansvariga för rutiner för att åtgärda och gottgöra för negativa inverkningar för konsumenter och slutanvändare på grund av koncernens produkter. Denna typ av klagomål behandlas av respektive bolag och kan avgöras på olika sätt, exempelvis genom reparation, byte av produkt eller nedsatt pris.
Gottgörelsens effektivitet bedöms inte, men rutinerna gör det möjligt att föra dialog med berörd konsument eller slutanvändare till fallet avgörs. Klagomål och reklamationer beaktas för att förbättra kvalitet och produktsäkerhet vid utveckling av sortimentet.
Via koncernens visselblåsarportal kan alla intressenter anonymt anmäla problem. Processen för hur dessa ärenden hanteras beskrivs närmare under S1-3: Rutiner för att gottgöra för negativa inverkningar och kanaler genom vilka de egna medarbetarna kan uppmärksamma problem.
Åtgärder avseende väsentliga inverkningar för konsumenter och slutanvändare och strategier för att hantera de väsentliga riskerna och utnyttja de väsentliga möjligheterna, vad gäller konsumenter och slutanvändare, och dessa åtgärders ändamålsenlighet New Wave Group har under rapporteringsåret inte definierat några mål men har fokuserat på ett antal nyckelaktiviteter med fokus på centrala åtgärder för att förbättra produktsäkerhet, spårbarhet och transparens. Aktiviteterna är fortlöpande och en del av koncernens arbete med, produktutveckling och produktion, varför inga specifika slutdatum är satta. Dessa aktiviteter benämns i rapporten som åtgärder, även om de inte uppfyller definitionen för” åtgärd” under ESRS. Koncernen avser att framgent att definiera mer strukturerade åtgärder tillsammans med mer utvecklade målsättningar.
Åtgärder:
# Produktsäkerhet och kvalitet: Koncernens produkter testas via testinstitut eller egna utvärderingar för att säkerställa att de efterlever eller överträffar relevanta standarder för kvalitet och säkerhet, i synnerhet i fråga om kemikalier. Krav och rutiner fastställs i Supplier Handbook med bilagor vilka ges en allmän beskrivning under E1-2: Policyer och riktlinjer för begränsning av och anpassning till klimatförändringar. För produkter producerade via koncernens inköpskontor ansvarar kontoren för att processerna följs. För produkter från andra leverantörer ansvarar respektive bolag för att processerna följs.
# Tillgång på produktinformation, spårbarhet och transparens: För att säkerställa tillgång på korrekt produktrelaterad information, såsom ursprung och innehåll, arbetar koncernen med att implementera systemstöd för mappning av leverantörskedjan, hantering av produktrelaterad information samt framtagande av digitala produktpass. Koncernens IT-avdelning tillsammans med hållbarhetsavdelningen ansvarar for implementationen.
Åtgärderna omfattar framför allt värdekedjan uppströms och den egna verksamheten, men påverkar värdekedjan nedströms. Åtgärderna förväntas skydda konsumenter och slutanvändare, begränsa relaterade risker för koncernens anseende samt tillvarata möjligheter kopplat till detsamma.
Associerade kostnader avser årlig licensavgift för systemstöd samt intern tid för implementering. I dagsläget bedöms inte dessa kostnader vara betydande i förhållande till koncernens storlek och ordinarie kostnadsbas. Åtgärderna genomförs därför utan att kräva betydande rörelsekostnader eller kapitalutgifter.
Mål för hur väsentliga negativa inverkningar ska hanteras, positiva inverkningar stärkas och väsentliga risker och möjligheter hanteras Koncernen har ännu inte fastställt koncerngemensamma mätbara och resultatinriktade mål för att hantera väsentliga inverkningar, risker och möjligheter relaterade till konsumenter och slutanvändare. Detta beror främst på koncernens decentraliserade organisationsstruktur, där ansvar för produktutveckling, sortimentsbeslut och efterlevnad av produktspecifika krav i stor utsträckning ligger på bolagsnivå.
Arbetet med att utveckla en gemensam målstruktur befinner sig i ett tidigt skede och fokuserar initialt på att harmonisera arbetssätt, processer och produktrelaterad information – ett arbete som drivs på i och med framtagande av digitala produktpass. Koncernen bedömer att förutsättningar för att fastställa koncerngemensamma mål kan finnas inom de kommande åren, efter att gemensamma principer, datagrund och styrmodeller har etablerats.
088 // ÅRSREDOVISNING