CAPACITACIÓN BÁSICA BAYG.A.P. MÓDULO 9
Usted puede demostrar a sus clientes que valora la oportunidad de intercambiar con ellos, tomando
sus preocupaciones en serio y tratando la reclamación en forma activa. La clave para gestionar las
reclamaciones adecuadamente es contar con un procedimiento documentado que le permita manejar
en forma sistemática todas las reclamaciones recibidas, es decir, llevar un registro, realizar un segui-
miento de todos los temas y documentar todas las acciones, incluyendo las soluciones positivas.
Un procedimiento estandarizado para las reclamaciones
lo ayudará a mejorar sus actividades.
Además, si el procedimiento se realiza en forma regular, sienta las bases para estudiar sus operacio-
nes (insumos, acciones y resultados) y así lograr una mejora continua. El siguiente procedimiento es
una forma simple de lograr una gestión eficaz de las reclamaciones.
Proceso de documentación
Sí
1. Recibo una
reclamación
2. Evalúo el problema
¿Qué exactamente?
2.b Estudio el caso*
¿Se origina en nuestra
actividad?
¿Quién?
4. Seguimiento
Entrada
¿Se encuentra en nuestra
esfera de influencia?
¿Cuándo?
Medida para mejorar
Ciclo de producción
No
Monitoreo
Resultado
insuficiente
Tratamientos
2.a Derivo el tema
Evaluación
Etapas
Resultado
satisfactorio
Personal involucrado
5.Cierro el expediente
…
3. Resuelvo el
problema
* Revise sus registros/documentación
de las actividades agrícolas relaciona-
das a su producto.
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