n ovinky z oboru
Jak správně
komunikovat,
abychom
prodávali?
V
ýše uvedené „mohu vám nějak pomoci?“ je nejčastěji používaný termín v obchodě k zahájení konverzace s klientem. Všichni si na něj tak zvykli,
že téměř automaticky odpoví: „děkuji, jen
se dívám“. A okamžitě tak komunikaci
s prodávajícím ukončí. Není divu - tento
oblíbený výraz je spojený spíše s naučeným sloganem, než faktickým zájmem ze
strany prodávajícího. A tato otázka může
zbytečně vyděsit někoho, kdo do našeho
obchodu právě vešel a ještě přesně neví,
co opravdu hledá. Mnohem lepším řešením by bylo přivítat příchozí klienty pozdravem a pak jim dát trochu času na to,
aby se podívali, co nabízíme a cítili se v našem obchodě dobře. Pak je nejlépe zeptat
se na to, co je zaujalo – na větší / menší
velikost, základní nebo barevná kolekce,
část s doprodejem, nebo zda si chtějí prohlédnout nejnovější výrobky v obchodě.
Tímto způsobem je mnohem snazší navázat vztah s klientem a účinně mu pomoci
rozhodnout se o výběru produktů na míru.
Musíte znát
výrobky, které prodáváte
To je výhoda oproti velkým neosobním obchodům, kterou můžeme a měly bychom
využít. V obrovských obchodních řetězcích
se většinou obsluhující často mění a obecně
o výrobcích, které prodávají, mnoho neví;
také se zřídka podílejí na přímém kontaktu
s klientem, kromě konečné fáze markování
výrobků na kasu při platbě zákazníka. V malém butiku, s jednou nebo i více značkami,
klienti očekávají odpovídající služby, včetně
znalostí o prodávaných výrobcích. Proto by
měla mít celá obsluha butiku o prodávaném zboží dobré informace, znát výhody
i nevýhody jednotlivých produktů, jakož
i know-how, aby uměla poradit jakému typu
prsou odpovídá ten který model, které jsou
novinkou na trhu, a které lze ve skutečnosti
72
Je dobré zahájit konverzaci s klientem mezi marketéry nejpopulárnější
otázkou: mohu vám s něčím pomoci?
Pokud myslíte, že ano, je to chyba říká David Hills, který je zodpovědný
za prodeje ve firmě Triumph ve Spojených státech. A radí, jak efektivně
komunikovat s klienty v našem obchodě, abychom zvýšili prodej a povzbudili klienta k návratu do butiku.
v obchodě zakoupit. Díky tomu zákazníci
získají pocit, že jsou v rukou profesionálů,
a že obsluhující zná a má rád sortiment obchodu, který prodává. A tak se dostáváme
k dalšímu důležitému aspektu - prodávat
takové výrobky, aby klient cítil, že opravdu
stojí za to do nich investovat peníze. Upřímně řečeno, nadšený přístup k daným výrobkům, v našem případě kolekcím prádla, zvyšuje šance na přesvědčování návštěvníků
obchodu o námi nabízených produktech.
Koneckonců, v případě, že prodávající nevypadá spokojen s nabídkou, jak má přesvědčit někoho, kdo si není jist, za co má utratit
své těžce vydělané peníze?
Klást ty správné otázky
Rozhovor se zákazníkem je nejlepší cesta
k tomu, aby odešel z našeho obchodu s nákupem. Nicméně, měl by být veden správně.
Je velmi důležité, abychom se klientům, kteří vstupují do našeho obchodu, nevnucovali. Je to běžná chyba prodejců, vyplývající
z dobrých úmyslů a končící prázdným obchodem. Mělo by být přátelským způsobem
upozorněno na naši přítomnost v obchodě,
když do něj vejde někdo nový, být zdvořilý
a srdečný, ale nenásledovat někdo „krok za
krokem“, může to vést k rychlému úniku
potenciálních klientů a určitě to způsobí,
že se budou cítit nepříjemně. Pokud však vidíme, že nadešel čas na otázky, nebojme se
zeptat. Jak jinak zjistíme, jaké jsou potřeby
konkrétního člověka? Je důležité skutečně
naslouchat tomu, co nám klient říká a nabízet mu to, co opravdu hledá a „nevnucovat“ mu zcela odlišné produkty, i když
v dobré víře. Něco jiného je nabízet klientce
k vyzkoušení několik dalších podprsenek,
pokud máme pocit, že klientka zvolila špatný rozměr nebo střih, který špatně pasuje na typ jejích prsou. Něco jiného je také
přesvědčovat ji o dokonalosti podprsenky
s leopardím vzorem, pokud někdo hledá
jen základní t-shirt v béžové barvě. Kromě
toho, pokud náš rozhovor probíhá v uvolněné a neformální atmosféře, zpravidla je
mnohem efektivnější pro obě strany - prodávající i nakupující. Proto je důležité minimalizovat tlak, který klient může cítit a skutečně se snažit pomoci vyřešit problém, se
kterým nás oslovil. Každý ví, že prodej doplňků je skvělý způsob, jak zvýšit svůj obrat.
Nicméně, je důležité nabízet je s rozumem
a ve sp rávný čas, jinak se klient může cítit
nepříjemně, být podrážděný a mít pocit, že
je pronásledován. Správným momentem
rozhodně není ten, kdy jde o placení za vybrané výrobky u pokladny. Do té doby už se
klient rozhodl o koupi, je ochoten zaplatit
a opustit obchod. Přemlouvání ho k nákupu dalších produktů může vzbudit pocit, že
na něj někdo tlačí a chce mu něco vnutit
„za každou cenu“ a kazí to dobrý dojem,
který se podařilo vytvořit předtím. Proto je
dobré nabízet tyto produkty v době společného procházení nabídky v obchodě
nebo při zkoušení v kabince, vždy přidávat
k jednotlivým návrhům komentáře a ukázat
klientům, jak mohou přispět ke zvýšení jeho
spokojenosti s nákupy.
Závěrem
Využití technik, prověřených prodejci,
v kombinaci s vřelou, profesionální a nadšenou obsluhou, přinese ovoce v podobě
spokojeného klienta i prodávajícího. A pokud zákazníci odejdou spokojeni se službami i zakoupenými výrobky, je mnohem větší
šance, že se vrátí. A o to přece v každém obchodě, ten se spodním prádlem nevyjímaje,
jde – aby se zákazníci stále znovu a znovu
vraceli pro další nákupy. Jen díky věrným
zákazníkům můžeme vybudovat stabilní,
ziskový a obohacující business. A takové
zákazníky získáme, mimo jiné, díky vhodné,
přátelské a kvalitní obsluze.
Ada Maksim