Minha primeira publicação Revista Dealer 79 | Page 23

Michael Tamas
Protegendo seu processo de vendas com a Amazon.
É preciso ser um disruptor!
Os processos de vendas, no varejo, estão em plena transfor-
mação, e muitas empresas, de diferentes segmentos, estão se
apresentando como verdadeiros disruptores desses processos,
conforme apresentou Michael Tamas, Vice-Presidente da American
Financiamentos e Serviços Automotivos.
Por outro lado, outras empresas estão fechando as portas, por
falta de disponibilidade de se modernizarem e se adequarem para
oferecer experiências ao cliente, que, por sua vez, espera por transpa-
rência, engajamento e agilidade. Com base nos exemplos da Apple
e Amazon, Tamas elencou alguns aspectos utilizados por essas em-
presas, que podem ser levados para o dia a dia das Concessionárias.
É o caso das compras totalmente online. “Essas empresas têm
um alcance muito maior do que as de paredes de concreto. Seus
processos online são transparentes, proporcionando, ao compra-
dor, visualizar, com clareza, todas as etapas do processo de compra,
como, por exemplo, qual será a taxa paga em cada etapa, por exem-
plo. Isso aumenta a confiança do cliente na loja”, explicou o executivo,
que ressaltou o fato dessas marcas estarem treinando os clientes
para comprarem qualquer coisa neste processo, o que as torna
concorrentes de qualquer outra loja, de qualquer outro segmento.
Tamas sugere que um site bem montado, com área de preen-
chimento de dados para análise de crédito, avaliação do usado e
agendamento de test-drive, possibilita uma avaliação mais profun-
da sobre o funil de vendas, além de cortar etapas do processo feito
na loja, reduzindo a ansiedade gerada no cliente. “As prioridades
dos clientes mudaram, passaram de economizar dinheiro para
economizar tempo. Ainda que seja para gastar um pouco a mais,
o cliente vai preferir reduzir o tempo que gastará na sua loja com-
prando um veículo”, explicou.
A Amazon é a grande responsável por tornar a compra online
atrativa, na medida em que torna o processo simples e ágil, tendo
se transformado de livraria online para uma gigante, responsável
por 4% de todas as vendas de produtos variados nos Estados Uni-
dos. “A empresa fez duas coisas: tornou a compra um processo fácil
(com apenas um clic você tem o que deseja, sem passar por muitas
telas) e se atentou às avalições dos clientes.
Seguindo a filosofia de que o cliente escolhe o produto, decide
quando recebê-lo e, se não gostar, pode devolvê-lo, Tamas apre-
sentou um exemplo da Carvana, que vende veículos pela internet e
oferece test-drive ao cliente para que possa experimentar o veículo,
por alguns dias, antes de efetivar a compra.
Segundo o executivo, considerando que é importante que a
Concessionária conheça, em que etapa do funil de compra o cliente
está, até chegar à loja. “A maior parte dos clientes faz 75% desse
processo de forma online. Por isso, é frustrante, para eles, chegarem
à Concessionária e terem de recomeçar esse processo ou ficar es-
perando para que o carro do test-drive seja preparado. O vendedor
tem de saber em que etapa o cliente está”, argumentou Tamas, que
considera o site da loja primordial para que se obtenha o máximo
de informações possível para conhecer o perfil desse cliente.
O segundo aspecto relevante, destacado na experiência da
Amazon, está na avaliação dos clientes. Segundo Tamas, a empresa
direcionou especial atenção às avaliações dos clientes, deixadas
no seu site. “Você pode usar essas informações em seu benefício.
Se atente às palavras que estão sendo utilizadas nos comentários,
ouçam o que eles querem contar e usem isso em seu planejamento
de marketing. Eles podem estar falando da sua empresa de uma
forma que você nunca imaginou”, sugeriu o executivo.
Tamas também destacou a necessidade de se olhar para dados
analíticos e os utilizar em estratégias de atração de clientes, na
medida em que conseguem identificar suas potenciais compras ou
consumo de serviços. “Olhem para as mídias sociais, identifiquem
os perfis dos clientes e relacione aos seus interesses, entendam
seus hábitos. Essas informações são fáceis de serem adquiridas.
Com isso, crie uma estratégia de vendas, uma promoção, por
exemplo”, explicou Tamas, que ainda lembrou que já está se tor-
nando comum, nas estratégias de vendas, o uso de ferramentas
de geolocalização, que identificam a chegada de clientes em lojas
concorrentes e disparam notificações de promoções e mensagens
de atração.
Para Tamas, é preciso, cada vez mais, rever processos, e moder-
nizá-los, utilizando a tecnologia já disponível. “É preciso colocar seus
processos à prova, não se pode mais fazê-los do jeito antigo. Seu
concorrente não é mais, apenas, a Concessionária do fim da rua, mas,
sim, a Amazon, que mudou toda a dinâmica de compra”, concluiu.
“Você pode usar as
informações, escritas pelos
clientes, em seu site, em
seu benefício. Se atente às
palavras que estão sendo
utilizadas nos comentários,
ouçam o que eles querem
contar e usem isso em seu
planejamento de marketing.
Eles podem estar falando da
sua empresa de uma forma
que você nunca imaginou”.
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