NR . 2 - 2022
ARROW-CI Service Operations tar seg av selve utførelsen av serviceoppdragene . Der har Siemens alle sine serviceingeniører som opererer i felt .
kjenner som regel til SIOS . Og hvis ikke , prøver vi å styre dem inn på denne siden . Der er det mye hjelp å hente rent teknisk , fremhever Ekelund . På denne SIOS-siden kan alle få sin egen login og opprette sin egen side . Der finner man også en informativ FAQ og i tillegg et forum hvor man kan diskutere med andre . – Dette er kolossalt nyttig og vi kan registrere at flere og flere av kundene faktisk bruker det . Her ligger det masse informasjon , videosnutter og små webinarer . Vi ser at kundene logger seg inn og finner svar på det de lurer på , poengterer Ekelund .
Kan jobbe fjernstyrt Ekelund forteller videre at man på den samme siden også kan registrere en supportsak hvis de ikke finner svaret . – Hvis det er for komplisert til at de finner løsningen selv , registrerer kunden en supportsak i portalen – supportsaken kommer da inn i et verktøy som vi kaller for Assist , som er verktøyet våre tekniske ingeniører jobber i . I dette verktøyet er det en innboks hvor henvendelsene kommer inn . Her kan ingeniørene ta kontakt med kundene og ha en digital dialog i saken . Her kan det utveksles vedlegg med bilder , tekniske dokumenter og slikt – frem og tilbake . Alt sammen digitalt . Greit også å ha ting skriftlig for begge parter , påpeker Ekelund . – Ofte er det kompliserte tekniske problemer hvor ingeniøren kanskje må kunne se kundens system . Da har de mulighet til å dele skjermer og eventuelt jobbe fjernstyrt . Det skjer også at ingeniørene ringer kunden , men da har de et eget visningsnummer som man ikke kan ringe opp igjen på . Teknikerne må skjermes fra innkommende anrop for å kunne arbeide med de kompliserte sakene , avslutter Morten Ekelund , Head of Department i Siemens .
13