Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 7

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EJERCICIO 2 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
2.11. Resumen de contenidos ..........................................................................
AUTOEVALUACIÓN 2 ..................................................................................
SOLUCIONES.................................................................................................. 48
50
52
54
56
Fases en la atención al cliente ...........................................................................
3.1. Introducción ...........................................................................................
3.2. Conocer los productos; conocer clientes.................................................
3.2.1. Conocer los productos................................................................
3.2.2. Conocer el servicio.....................................................................
3.2.3. Conocer al cliente ......................................................................
3.3. Fases de la atención al cliente .................................................................
3.3.1. La acogida ..................................................................................
3.3.2. La escucha..................................................................................
3.3.3. Elección del producto/servicio....................................................
3.3.4. La despedida...............................................................................
EJERCICIO 3 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
3.4. Resumen de contenidos ..........................................................................
AUTOEVALUACIÓN 3 ..................................................................................
SOLUCIONES.................................................................................................. 57
57
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61
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ANEXO I: ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO ......................... 73
RESUMEN ............................................................................................................... 75
EXAMEN ................................................................................................................. 77
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 81