Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 6

ÍNDICE
1 Perspectivas de la calidad en la atención al cliente ...........................................
1.1. Introducción ...........................................................................................
1.2. Todos somos clientes...............................................................................
1.3. La atención al cliente..............................................................................
1.4. Principios de la atención al cliente..........................................................
1.5. Protagonistas de la atención al cliente ....................................................
1.5.1. Estrategia....................................................................................
1.5.2. Los sistemas................................................................................
1.5.3. La gente......................................................................................
1.6. Los trabajadores y la atención al cliente..................................................
1.7. Costes de no dar calidad al cliente..........................................................
EJERCICIO 1 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
1.8. Resumen de contenidos ..........................................................................
AUTOEVALUACIÓN 1 ..................................................................................
SOLUCIONES.................................................................................................. 1
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2 Calidad en la atención al cliente .......................................................................
2.1. Introducción ...........................................................................................
2.2. Conceptos básicos...................................................................................
2.3. Calidad y atención al cliente...................................................................
2.3.1. Calidad del servicio ....................................................................
2.3.2. Calidad en la atención al cliente ................................................
2.3.3. Calidad percibida por los clientes...............................................
2.3.4. Satisfacción del cliente ...............................................................
2.3.5. Medición de la calidad del servicio ............................................
2.3.6. Medición de la satisfacción del cliente .......................................
2.3.7. Cultura de servicio .....................................................................
2.4. Planificación de la atención al cliente.....................................................
2.5. Proceso de organización de la atención al cliente ...................................
2.5.1. Elementos clave en la organización de la atención al cliente .....
2.5.2. Etapas en la organización de la atención al cliente ....................
2.6. Métodos internos ....................................................................................
2.7. Métodos externos....................................................................................
2.8. El profesional de la atención al cliente....................................................
2.9. Potencial para el trato con clientes .........................................................
2.10. Cualificación, formación y motivación ...................................................
2.10.1. Cualificación .............................................................................
2.10.2. Formación .................................................................................
2.10.3. Motivación ................................................................................. 23
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