Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 20

Calidad Total en la Atención al Cliente 11
Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la
organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.
El triángulo del servicio (Fuente: Albrecht y Zemke, 1990)
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea
que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia
de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos
esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente
representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta
al cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de
interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la
posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes.
La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues
incluye los procedimientos y equipos de trabajo.
La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y
despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la definición
de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere
que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía de
calidad definida por la dirección. Finalmente, la línea que conecta la gente
con los sistemas sugiere que todas las personas de la organización, desde la alta
dirección hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro
de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.