Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 19

10 Calidad Total en la Atención al Cliente
Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los su-
pervisores. Su rol principal en la implementación de la calidad en la atención
al cliente consiste en trabajar en las acciones de sensibilización y persuasión del
resto de la empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente sea el
protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción,
además de incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la
misión y visión, políticas, planes y programas.
El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor
manera y orientarlo hacia la satisfacción del cliente. Los proveedores se pueden
integrar dentro de un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos
que suministran la materia prima o recursos necesarios para la producción. Su rol
principal es cumplir con las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones
previamente acordadas y requeridas.
Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda
la información relevante sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y
expectativas reales. Son la fuente principal de información que permite corregir
o mejorar el producto o servicio que se entrega.
Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de
todos sus participantes.
Otra forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al
cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (1990).
Estos autores consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos
íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia
de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una
interacción creativa.