Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 12

Calidad Total en la Atención al Cliente 3
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes
utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los
clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que
la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra
oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios.
No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto
sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y fami-
liares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.
No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye
únicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona
excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes,
todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la
base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.
Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de
servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos
y por los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y ser-
vicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos
que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una
empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están
constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad
de que la organización prospere en el tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las
siguientes propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
- Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
- Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan
el nivel de satisfacción de los clientes.