Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 11

2 Calidad Total en la Atención al Cliente
La forma de entender la calidad en la atención al cliente por parte de las organiza-
ciones ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito
competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que
adquieran sus productos y servicios; se centran también en lograr su satisfacción y
fidelización para maximizar los beneficios económicos. Las empresas se esfuerzan
en tratar al cliente con cortesía y de forma amable en todos los contactos que
establece con él para permitirle de este modo sentirse importante.
Las organizaciones del siglo XXI enfatizan cada vez más la importancia que tiene
el cliente en la proyección de su negocio. Las empresas guían su atención hacia las
necesidades y expectativas del cliente y cómo satisfacerlas, logrando desarrollar
más a la gente que presta el servicio como base fundamental para ofrecer calidad
total, tema que trataremos de forma profunda en la presente unidad didáctica.
1.2.
Todos somos clientes
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es
quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien
valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en
el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación
depende su permanencia en el mercado.
El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir
de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir
a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas
dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de
sus expectativas.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el
cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores,
clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra
a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos
de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales
ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización
en sí misma.