en situación de vulnerabilidad y con la Secretaría de Seguridad Pública, con el
objetivo de coadyuvar en la atención y protección de nuestros visitantes.
En el Programa de Atención del Turista disponemos de un Call Center que da
atención a los turistas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con personal
bilingüe, y la innovadora plataforma tecnológica Guest Assist que proporciona
información en inglés y español, asistencia, orientación, protección y seguridad
a los turistas nacionales y extranjeros que visitan nuestros destinos. La
plataforma es el soporte de la web móvil en línea accesible desde cualquier
teléfono inteligente en la dirección http://guestassist.mx.
Con este programa, el turista afectado puede comunicarse con agentes que
lo asesorarán en materia jurídica, o con el área de atención y seguimiento
de quejas en contra de prestadores de servicios turísticos. Así protegemos
y respaldamos a los más de 20 millones de visitantes que llegan a nuestros
destinos anualmente.
Desde su inicio en abril de 2018, hemos atendido 168 casos y 1 mil 249
reportes de quejas, con un total de 1 mil 518 turistas nacionales y extranjeros
beneficiados en el programa. En el tercer año de gobierno dimos atención
a 135 casos con beneficios para 193 turistas nacionales y extranjeros, lo que
resultó en 101 denuncias ante las instancias correspondientes y atendimos 60
quejas en contra de prestadores de servicios turísticos, 45 fueron resueltas
y/o turnadas a las instancias correspondientes y 15 fueron concluidas por falta
de seguimiento por parte del turista involucrado. Atendimos 418 reportes de
posibles fraudes por parte de agencias de viajes y 771 consultas con relación a
la legalidad de agencias de viajes, beneficiando a 1 mil 249 turistas nacionales e
internacionales y realizamos una denuncia colectiva ante Procuraduría General
de la República, hoy Fiscalía General de la República, por supuestos casos
de fraudes de agencias de viajes, con 5 agencias involucradas y 18 reportes
de turistas.
Disponemos de una amplia estrategia de difusión para que los beneficios
del Programa de Atención al Turista y la aplicación Guest Assist lleguen al
mayor número de turistas y visitantes posibles. Se realizaron presentaciones
a agencias de viajes y hoteleros, se difundió por redes sociales, se publicó en
el portal web de la Secretaría Estatal de Turismo y se enviaron correos sobre
el uso de la aplicación a los prestadores de servicios al turismo. La aplicación
se difunde mediante videos en barcos de la empresa Ultramar que cubren las
rutas marítimas hacia Cozumel e Isla Mujeres, en las terminales de autobuses
ADO en el estado, En el Aeropuerto Internacional de Cancún y en empresas
arrendadoras de vehículos.
En los primeros tres años de gobierno, otorgamos valor al uso de las
aplicaciones para teléfonos inteligentes con tecnología para la localización en
auxilio a las actividades de nuestros visitantes con el soporte de una plataforma
web denominada Guest Locator que permite identificar el estatus de ubicación
y situación que guardan los turistas que durante su visita a nuestro estado son
sorprendidos por el impacto de algún fenómeno hidrometeorológico. Guest
Locator se activa en el momento en que un fenómeno de esta naturaleza
representa una amenaza para la entidad y funciona a través del trabajo
TERCER INFORME | CARLOS JOAQUÍN | GOBERNADOR DEL ESTADO DE QUINTANA ROO | 2016-2022