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ni objetiva, sino que actúan de acuerdo con el valor percibido. Por ejemplo, ¿FedEx realmente realiza la entrega urgente más rápida y con- fiable? Si es así, ¿este mejor servicio vale los precios más altos que cobra? El servicio pos- tal estadounidense arguye que su servi- cio de entrega urgente es igualmente bue- no y que sus precios son mucho más bajos. 16.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La satisfacción del cliente depende del des- empeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el des- empeño del producto no cubre las expecta- tivas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desem- peño excede las expectativas, el cliente se sentirá muy satisfecho o incluso encantado. Las compañías que tienen un marketing exi- toso hacen casi cualquier cosa por mantener satisfechos a sus clientes importantes. Los clien- tes que se siente muy satisfechos hacen compras repetidas y le cuentan a los demás acerca de sus buenas experiencias con el producto. La clave consiste en hacer coincidir las expectati- 19