ni objetiva, sino que actúan de acuerdo con el
valor percibido. Por ejemplo, ¿FedEx realmente
realiza la entrega urgente más rápida y con-
fiable? Si es así, ¿este mejor servicio vale los
precios más altos que cobra? El servicio pos-
tal estadounidense arguye que su servi-
cio de entrega urgente es igualmente bue-
no y que sus precios son mucho más bajos.
16.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente depende del des-
empeño percibido del producto, en relación
con las expectativas del comprador. Si el des-
empeño del producto no cubre las expecta-
tivas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el
desempeño coincide con las expectativas,
el cliente estará satisfecho. Si el desem-
peño excede las expectativas, el cliente se
sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
Las compañías que tienen un marketing exi-
toso hacen casi cualquier cosa por mantener
satisfechos a sus clientes importantes. Los clien-
tes que se siente muy satisfechos hacen compras
repetidas y le cuentan a los demás acerca de
sus buenas experiencias con el producto. La
clave consiste en hacer coincidir las expectati-
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