LAS RELACIONES PÚBLICAS Y SUS TEMAS REVISTA | Page 6

¿Cómo debió actuar?
Integridad: debió explicar la verdad y su alcance.
Postura: debió abandonar la arrogancia, reaccionando, cambiando la producción y positivando la crisis.
Rapidez: reconociendo el error lo antes posible.
Caso Heineken: El problema de esta marca de cerveza lanzo un concurso de diseño de envases,
un
concurso engañoso, ya que este autorizaba a quedarse con los derechos de los diseños de los envases. Los
Diseñadores participantes y no participantes denunciaron la cláusula como abusiva en medios online. Poco
después los medios publicaron una entrevista en vídeo al director de marketing de Heinekenen la cual
declaraba que internet era un medio
Para conseguir talento creativo de manera gratuita. Los diseñadores respondieron creando y difundiendo en
Facebook una página llamada “50.000 litros para la cultura”, en la que utilizaban la creatividad y el sentido del
humor como medida para expresar su indignación, además pedían que la marca diera litros de cerveza de
forma gratuita para actos relacionados con la cultura.
Cómo debió actuar?
Claridad: debió ser una comunicación efectiva acerca de la cláusula sobre los derechos.
Antelación: nombrado un community manager en el momento en que se lanzó la competición y no cuando ya se había
producido el problema. Retirando la cláusula.
Estilo: acercándose a los perjudicados en su lenguaje, por ejemplo, negociando la cesión de los litros de cerveza
solicitados., positivaría la crisis.
Caso Toyota: En 2010, Toyota se había posicionado en el mercado estadounidense como una marca de automóviles
fiables. Pero ese año Toyota experimentó anomalías mecánicas en el acelerador de algunos modelos. A pesar de que la
empresa comenzó a revisar los modelos, detectado el problema, los consumidores denunciaban la situación. Trayendo
un fatal desenlace el fallecimiento de cuatro pasajeros en
un trágico accidente provocado por esas anomalías. Toyota intentó tapar la situación, en lugar de ofrecer la mayor
información posible a los consumidores, los accionistas y los medios. Teniendo graves problemas provocados por la crisis
de reputación,
presentando un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y sus acciones cayeron
precipitadamente en los mercados financieros. Este caso tuvo gran impacto ya que el problema acabo con la vida
de varias personas. Este caso se parece mucho al de Nestlé, puesto que la empresa no dio una rueda de
prensa sobre el problema, sino que intento taparlo, no dando información precisa sobre el problema, lo cual es
una falta al Código de Ética de Lisboa el cual establece que la conducta del profesional se rija por la
honestidad, la integridad intelectual y la lealtad, la no utilización de información falsa o engañosa, al igual que
debe estar presidida por el respeto al derecho a la información, muy parecido a lo que establece el Código de
Ética de Atenas.
Cómo debió actuar
Antelación: autorizar a una persona para hablar en nombre de la empresa Comunicación: crear un flujo de información
constante sobre la situación.
Claridad: no ocultar nada en sobre la situación presentada.
Postura: dejar de lado la arrogancia y escuchar a los clientes.