P. 7 - LA PLAYA
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DECEMBER / DICIEMBRE 2013
LA PROPINA – El Desarrollo de la Cultura de la
SELLING OR
Propina en Panamá Por Louise David
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n 2011, uno de los periódicos líderes de Panamá, La
Estrella, denomino al tema
de la propina como un “verdadero dolor de cabeza”. ¿Por
qué? Bueno, porque en una
nación en donde sus industrias
históricas han sido el canal, la
banca y el comercio por medio de
la Zona Libre de Colón, el país
aún tiene que desarrollar leyes
generales o reglas sugeridas
respecto de cómo deberían
administrarse las propinas en la
industria de la hospitalidad.
Observando la cultura de las
propinas en los restaurants como
punto de partida, pareciera que
está ocurriendo una reciente
evolución; no menos notable en
nuestras playas y en las comunidades del interior en donde
nuevos restaurants y bares están
surgiendo a un ritmo casi
mensual de manera de poder
satisfacer
las
demandas
culinarias y de entretenimiento
por parte de una comunidad de
dinámica y de rápido crecimiento.
En un país en donde su industria
de la hospitalidad no ha logrado
ser inmune a las críticas, el
consumidor promedio panameño
a veces se encuentra en una
situación contradictoria en donde
no percibe el servicio que recibe
como excelente, y por tanto no
deja más que un par de centavos
de propina, por lo tanto perpetua
un ambiente en donde quienes
realizan el servicio no se sienten
lo suficientemente incentivados
para esforzarse con esa sonrisa
extra.
La buena noticia en el cocotero,
sin embargo, es que las cosas
parecen estar cambiando – ¡y
para mejor!
A lo largo del país, las instituciones están aprendiendo a
promover en forma activa una
actitud diferente respecto de la
provisión de un servicio excepcional, tal como los cursos en
Ciudad del Saber y los
seminarios y temas tales como
“Liderazgo de Servicio”.
La multiplicidad de establecimientos en manos de extranjeros a lo largo del país, y en
nuestra comunidad (en donde
podemos nombrar no al menos
una media docena) también
están teniendo su impacto
positivo funcionando a dos
niveles:
Primeramente, los dueños de
negocios alrededor del mundo,
típicamente aportan enfoques y
actitudes respecto de las
propinas en sus propias culturas.
Los empleados son estimulados
para comprender la correlación
entre los altos niveles de
servicios y la alta cantidad de
dólares billete dejados en el jarro
de propinas.
Adicionalmente, los establecimientos en manos de extranjeros
invitan a una clientela extranjera.
¡Y el expatriado promedio en
general tiende a premiar un gran
servicio
con
una
propina
generosa! Por tanto, el gran
servicio continuo y los clientes de
todas las nacionalidades reciben
una gran experiencia.
Un mozo local me dijo:
“Realmente me siento estimulado cuando proveo un gran
servicio y la gente a cambio da
una buena propina – nuestros
salarios aquí son generalmente
bajos y las propinas nos ayudan
un montón”. Otro agrego: “Pienso
que una educación general y
tener residentes extranjeros en la
zona nos están ayudando a
hacer crecer el bar en base al
servicio
enfocado
en
las
propinas”.
Dionicia Morales, Administradora
General del Picasso Bar &
Restaurant en Coronado me dijo:
“Panamá ha sido a veces
criticado por nuestro servicio y
por épocas nuestra propia gente
ha mantenido un bajo estándar
de propinas. Ahora, con clientes
que no sólo nos dan propinas
más generosas, sino que
además refuerzan esas propinas
con comentarios verbales acerca
de cuanto han disfrutado su
visita, siento que Panamá tiene
un chance real de sentir el
incentivo de las propinas y
esforzarse cada día por proveer
el mejor servicio posible”.
Verifique la cuenta para saber si
el servicio ha sido incluido, ya
que en algunos lugares se
agrega en forma automática un
cargo del 10%. En general,
ayudemos todos a un refuerzo
del buen servicio con una
propina generosa (10-20%) y
unas palabras amables (que no
cuestan nada). A fin de cuentas,
todos se beneficiarán.