Les chargés de clientèle le savent bien : Tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas !
Il est absolument essentiel d’adapter, dans l’entreprise, une posture relationnelle adéquate et une culture commune du sujet !
Paru en 2018 dans le livre Management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite, voici les typologies de clients insatisfaits.
L’affabulateur
Il a tendance à exagérer les faits, ce qui complique réellement le traitement de la réclamation ensuite ainsi que la perception du problème à résoudre.
Le négociateur
La motivation du négociateur est surtout financière et matérielle, il ne fait aucun cadeau et chaque euro compte ! La reconnaissance relationnelle n’est pas primordiale pour ce type de client insatisfait.
Le story-teller
Il racontera son histoire dans les moindres détails, qui nous sembleront totalement insignifiants à première vue mais qui relèvent d’une grande importance pour ce client ! La relation devient alors de plus en plus intime, le story-teller nous fait confiance et recherche notre bienveillance.
Le maître chanteur
Dans certaines industries, 85% des cas de réclamations par courrier contiennent une demande explicite de geste commercial de compensation, avec la menace d’abandonner la marque, de contacter la presse, de relater les faits sur les réseaux sociaux et forums… etc.
« 62% des consommateurs estiment que les entreprises répondent à leurs attentes en termes de service client. Seuls 5% déclarent que les services proposés dépassent leurs attentes. »
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Le client insatisfait, qui est-il ?