Yliniitty kuvaa asiakaskokemuksen merkitystä työmestarin näkökulmasta:
- Asiakas, asiakkaan tarpeet sekä toiveet jatkosta ja kuntoutuksesta on aina keskiössä, niin että jokainen tilanne huomioidaan yksilöllisesti ja asiakkaan edun mukaisesti. Täytyy myös muistaa ketkä kaikki ovat asiakkaita, sillä myös vakuutus-
yhtiö ja työnantaja ovat asiakkaita, eli nekin tarpeet tulee ottaa huomioon.
Asiakaskokemus on Pohjola Sairaalan toimintaa ohjaava tekijä vaikuttavan hoidon lisäksi. Asiakaskokemusta seurataan valtakunnallisesti palveluittain NPS-mittauksen avulla. Kysely asiakaskokemuksesta lähtee asiakkaalle jokaisen vastaanottokäynnin jälkeen ja mittarin tulokset julkaistaan palvelukohtaisesti joka kuukausi.
Reaaliaikaista asiakastyytyväisyyttä voi seurata Pohjola Sairaalan verkkosivuilla olevasta mittarista.
Yliniitty kertoo asiakaskokemuksen seurannasta sekä toteutuksesta ja lisää, että erityisesti ra- kentava palaute otetaan huomioon palveluita ke- hittäessä:
- Lokakuun lopulla työmestareiden NPS-mittauk-
sen tulos oli 90 %, mikä kertoo, että olemme onnistuneet yksilöllisen asiakaskokemuksen luo- misessa. Joskus asiakkaat saattavat olla tyytymät-
tömiä vakuutusyhtiön lakisääteisiin korvausrat- kaisuihin, mutta harvemmin työmestarin pal- veluun. Palvelun alussa käydään aina asiakkaan yksilöllisen kuntoutuspolun realiteetit läpi, jotta vältytään ikäviltä yllätyksiltä. Jos palvelut jostain syystä katkeavat kokonaan, on todella tärkeää ohjata asiakas muiden palveluiden piiriin. Yksin ei saa jäädä.
Työmestarin rooli on tärkeä onnistuneessa asiakaskokemuksessa, sillä asiakkaat ovat olleet kiitollisia siitä, että heillä on kuntoutuksessa mu- kana henkilö, jonka tavoittaa helposti ja vas- taukset erilaisiin kysymyksiin saa nopeasti. Lisäksi palvelu pyritään pitämään nopeana ja sujuvana, jolloin tavoitteena on se, että asiakas saa yhdellä käynnillä sairaalassa hoidettua mah- dollisimman paljon asioita.
Yliniitty kertoo asiakaskokemuksen tärkeydestä:
Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää varmis-
taa myös se, että asiakkaat ovat varmasti oikeiden palveluiden piirissä. Työmestarin tulee aina ohjata ja ennen kaikkea kuunnella sekä varmistaa, että asiakas tietää mitä tapahtuu seuraavaksi. Jos päädytään siihen, että palvelu ei ole asiakkaalle oikea, on asiakkaan edun mukaista käydä palvelun tilanneen tahon kanssa keskustelu tilanteen uudelleen arvioimisesta.
5
Teksti: Mia Pellinen
kuntoutuksen ohjaaja -opiskelija
Kuva: Pohjola Sairaala
Kuva: Työmestari Liisa-Maija Yliniitty.
Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus